JDAソフトウェアが、日本の消費者のインターネットショッピングに関する現状を把握するために、国内消費者2,115人にアンケートを実施。「2016年インターネットショッピングに関する消費者意識調査」として、その結果を発表しました。オムニチャネルも注目され、サービスの多様化が進む中で、消費者は何を求めているのでしょうか？
調査結果の主なポイント
ネットショッピングでのトラブル経験者は3割以上
全体の3割以上が過去1年間のインターネットショッピングで何らかのトラブルを経験。多いトラブルは「商品到着の遅れ」「在宅中にも関わらず不在伝票が入っていた」「商品が破損していた」などというもの。また、トラブルが解決された時の満足度では、満足した人は全体の約4割に留まり、解決されても決して満足していない人が多いという結果になりました。
トラブルで店を「変える派」は「変えない派」の10倍
インターネットショッピングでトラブルによる不愉快な経験をした場合、次回以降「違う店で購入する」と答えた人は全体の60.1%。店を「変える」派が「変えない」派の10倍以上という結果になりました。「絶対に違う店で買う」という人も約2割（19.4％）と、一度不愉快な経験をした店では二度と購入したくないと感じる人が多いことが分かりました。
重視するのは配送スピードか、送料無料か？
ネットショップを選ぶ際の重要項目としては、「送料無料」を挙げた人が全体の約7割にのぼり最多。「翌日配送」と回答した3.3％を圧倒的に上回る結果となりました。また、配送場所や配送日時が選べるといった「利便性」を挙げた回答者は18.3％となりました。
年間のショッピング利用回数、返品回数は？
年間のネットショッピング利用回数は10回以上が約半数（47.4％）。また、全体の2割が「想定した商品と違った（47.7％）」「欠陥商品だった（38.8％）」などの理由で商品の返品を経験しており、届いてから実際に利用するものを決めて残りは返品するという「お試し買い」をする層も5％見られました。
コンビニ受け取りを利用している人はごく少数!?
オムニチャネル化が進むと言われていますが、実際には、コンビニ受け取りなどのサービスは「利用していない」と答えた人が圧倒的多数（86.5%）。利用経験者からは、「商品受け取りに時間がかかった」「専用カウンターがなかった」などのトラブルが指摘され、店舗側の対応に課題があることも明らかになりました。
再配送の依頼回数
再配達サービスの利用回数については、「1回」と答えた人が55％だった一方で、全体の約3割が2回以上の再配送を依頼。うち3回以上の再配達依頼経験者は13％という結果でした。再配達対策でもある「配達日時指定サービス」に関しては、配達日指定を「する派」と「しない派」の割合はほぼ半々という結果になっています。
以上、調査結果の概要をまとめてみました。ネットショッピングが急拡大し、各社とも利便性やスピードを追求したサービスを提供していますが、消費者のニーズに応えるのはなかなか難しそうですね。収益を確保しつつ顧客満足度を高めるにはどうすればいいか…、模索は続きそうです。調査結果の詳細は、以下からダウンロードできます（要申し込み）。
2016年インターネットショッピングに関する消費者意識調査
http://now.jda.com/Customer-Pulse-Report-2016-JP.html
■調査概要
調査方法：インターネット調査
調査対象：日本国内在住18歳－70代までの男女
有効回答数：2,115
調査期間：2016年5月20日～23日
調査実施機関：株式会社インテージ
おすすめ新着記事
おすすめタグ