サービス

サービス

最新AIの話術がスゴイ!! 相手のボケに切り返し、困ったら助けを呼ぶ人間らしさで受付します!

211 views

NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)は、自然な日本語を高い精度で理解し、必要な情報を自ら聞き出すといった“人間らしい対話”ができる「Communication Engine“COTOHA(TM)(コトハ)”」(以下、「COTOHA」)を、2016年10月31日より提供開始すると発表しました。

 

「COTOHA」の強みは、自然な日本語を高い精度で理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることで、コンタクトセンターにおけるお客さま(エンドユーザー)からの問い合わせ対応や、企業内のヘルプデスク業務、そして将来的には電話やSNSを介した販売活動を担うことなどもできるというところです。

 

この技術の開発にはNTTが40年以上に亘り蓄積・精錬した30万語に及ぶ日本語データベースや高精度の処理技術の粋がつぎ込まれているそうです。

 

%ef%bd%8e%ef%bd%94%ef%bd%94

例えば、自然な日本語を理解するためには、(1) 個々の単語に対するメタレベルの情報(例:「千代田区」は「地名」で「東京都内にある」)、(2) “てにをは”などによる係り受け関係の把握に基づいた文意の理解、(3) 表現のゆれを理解できる語彙(例:「申し込みたい」と「契約したい」の意味は似ている)、などが必要で、AIがこれらを習得することは容易ではないそうです。

 

また、人間らしい柔軟な対話機能を持たせるために、以前の対話情報を踏まえた対話ができるように開発されました。

 

さらに、エンドユーザーから“脱線”した疑問を投げかけられた場合でも、その疑問に回答した後、話を元に戻すなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応ができるそうです。

 

なんだか、そんな話を聞くと、わざと話を脱線させるような質問をする人が出てきそうですが、極めつけは回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぎをするという判断ができるところです。オペレーターに取り次いだ後に、自動でエンドユーザーと人間のオペレーターのやり取り内容を理解し、「COTOHA」のノウハウとして蓄積する機能もあり、その学習能力は非常に自立的です。

 

「わからないことをわからないと正直に言い、先輩に教えを請うこと」。何年社会人経験を積み重ねても、恥やプライドが邪魔をして、これができない人が意外に多いのに比べ、いまどきのAIのほうがよっぽど“大人”なのかもしれません。

 

COTOHA
http://www.ntt.com/cotoha/

 

関連記事

おすすめ記事