NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)は、自然な日本語を高い精度で理解し、必要な情報を自ら聞き出すといった“人間らしい対話”ができる「Communication Engine“COTOHA(TM)(コトハ)”」(以下、「COTOHA」)を、2016年10月31日より提供開始すると発表しました。
「COTOHA」の強みは、自然な日本語を高い精度で理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることで、コンタクトセンターにおけるお客さま(エンドユーザー)からの問い合わせ対応や、企業内のヘルプデスク業務、そして将来的には電話やSNSを介した販売活動を担うことなどもできるというところです。
この技術の開発にはNTTが40年以上に亘り蓄積・精錬した30万語に及ぶ日本語データベースや高精度の処理技術の粋がつぎ込まれているそうです。
例えば、自然な日本語を理解するためには、(1) 個々の単語に対するメタレベルの情報(例：「千代田区」は「地名」で「東京都内にある」)、(2) “てにをは”などによる係り受け関係の把握に基づいた文意の理解、(3) 表現のゆれを理解できる語彙(例：「申し込みたい」と「契約したい」の意味は似ている)、などが必要で、AIがこれらを習得することは容易ではないそうです。
また、人間らしい柔軟な対話機能を持たせるために、以前の対話情報を踏まえた対話ができるように開発されました。
さらに、エンドユーザーから“脱線”した疑問を投げかけられた場合でも、その疑問に回答した後、話を元に戻すなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応ができるそうです。
なんだか、そんな話を聞くと、わざと話を脱線させるような質問をする人が出てきそうですが、極めつけは回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぎをするという判断ができるところです。オペレーターに取り次いだ後に、自動でエンドユーザーと人間のオペレーターのやり取り内容を理解し、「COTOHA」のノウハウとして蓄積する機能もあり、その学習能力は非常に自立的です。
「わからないことをわからないと正直に言い、先輩に教えを請うこと」。何年社会人経験を積み重ねても、恥やプライドが邪魔をして、これができない人が意外に多いのに比べ、いまどきのＡＩのほうがよっぽど“大人”なのかもしれません。
COTOHA
http://www.ntt.com/cotoha/
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