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2020年のカスタマーエクスペリエンス(CX)のトレンドとは?顧客に合わせたハイパーパーソナライズ に

ClickZ

Founded in 1997, ClickZ has grown to be one of the largest digital marketing communities in the world today.

本記事は、Customer experience trends to watch out for in 2020
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約3分24秒

以下は、30秒で読める概要です。

 

 

・データ民主化の実装戦略は、2020年のマーケッターにとって、主要な焦点の1つになるでしょう。

 

 

ARVRMRなどの主要テクノロジーは、知覚と相互作用のモデルを使用した、ブランドエクスペリエンスに対する多感覚的なアプローチを作成することにより、エクスペリエンスデザインの地平線へとシフトするでしょう。

 

 

・全ての感覚的なタッチポイントに渡る顧客にパーソナライズされたコネクションを作るため、IoTは、デジタルと身体的なギャップの間で架け橋となります。

 

 

・音声検索は、カスタマーエクスペリエンスの主要な要素となるでしょう。

 

 

・透明性とプライバシーの概念は、2020年に勢いを増すでしょう。

 

 

2019年はセクターのサイズに関係なく、全てのビジネスにとって変化の年になりました。

 

 

 

クライアントコミュニケーションの強化、プロセスの合理化、生産性の向上など、現在オフィスで引き受けている全てのタスクに、テクノロジーが関係しているようです。

 

 

現在テクノロジーが、私達の生活の、個人的かつ専門的な全ての要素に介入ししており、そのような10年が終わりを迎えようとしています。よって今こそ、カスタマーエクスペリエンスの次の章を反映し、考える時なのです。

 

 

変化や信憑の継続を疑わなかった間に、様々な未来のシナリオができていました。

 

 

このことを念頭に置き、ClickZは、OpenTextのデジタルエクスペリエンス担当副社長であるNali Gilianaに、来年予想される5つの傾向について尋ねました。

 

 

データの民主化によって推進されるハイパーパーソナライゼーションは、新たな高みに達します

 

 

2020年は、消費者全体にとってのハイパーパーソナライゼーションの年になるでしょう。

 

 

また、データ民主化の実装戦略は、2020年における、マーケッターの主要な焦点となります。

 

 

これによってブランドが、部門、パートナー、仕入先、顧客全体におけるビジネス全体からのデータを利用した予測分析を活用し、ターゲットオーディエンスに関連する文脈的で、ハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスのための、マーケティング戦略を組み立てるでしょう。

 

 

ブランドを指揮することによって、カスタマーエクスペリエンスを超えてプッシュし、個別の製品、サービス、価格設定の提供を検討します。

 

 

多感覚ブランドのエクスペリエンスが増加します

 

 

2020年には、顧客がブランドとエンゲージする方法は、通常のデジタルと物理的なタッチポイントを超えるでしょう。

 

 

私達は、消費者がどのようにデジタルの世界とブランドエンゲージを知覚するかによって、ユーザーエクスペリエンスが変化すると予測しています。

 

 

拡張現実(AR)、仮想現実(VR)、複合現実(MR)のような主要テクノロジーは、知覚モデルと相互作用モデルを組み合わせてブランドエクスペリエンスへの多感覚的アプローチをすることで、エクスペリエンスデザインを変ます。

 

 

結果として、消費者は製品以上のものを見て、全ての感覚的タッチポイントにおける一貫したエクスペリエンス配信によって、ブランドに忠誠するでしょう。

 

 

IoT装置の使用の増加は、この変化の一助を担います

 

 

モノのインターネット(IoT)は、データによって駆動するハイパーパーソナライゼーションエクスペリエンスを作るにあたって、重要な要素です。

 

 

2020年には、2,040万のものが、IoT装置に接続するでしょう。そのそれぞれが、マーケティング担当者が活用する豊富な消費者の洞察をリアルタイムで取得し、顧客とブランドとの対話方法を導くための、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供します。

 

 

組織が様々な感覚的エクスペリエンスカルチャーを取り入れる時に、IoTは、全ての感覚的タッチポイントにおける消費者をパーソナライズにつなぐため、デジタルと身体的なもののギャップを繋ぐ架け橋となるでしょう。

 

 

さらに、ユーザーエクスペリエンスに焦点を当てた新しい独自のIoT実装が行われ、ブランドの開発、マーケティング、顧客への提供方法が強化されます。

 

 

音声検索は、カスタマーエクスペリエンスの主要な要素になります

 

 

2020年には、顧客の対話の機会全体の80%が、人口知能によってもたらされるでしょう。

 

 

それらの対話によってもたらされるデータは、従来のデジタルチャンネルを超える、より本物に近いデジタルコミュニケーションをマーケッターが作る時に役立ちます。

 

 

特に音声検索は、そのシンプルさにより来年は更に普及するでしょう。Googleアシスタントや、AmazonAlexaのようなAI知能アシスタントが拡大予定です。ブランドは、音声検索を含んだカスタマーエクスペリエンスデザインの変化に対し、更なるプレッシャーを受けるでしょう。

 

 

透明性とプライバシーの概念が高まります

 

 

ハイパーパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスに対する需要が、ブランドのデータへの依存度を高めている一方で、個人情報の管理に対する消費者の懸念も高まっています。

 

 

マーケティング組織は、セキュリティや、個人データの管理の重要さに気付きました。また、政府は、組織がそれを確実に行うための、厳しい法律を整備しています。

 

 

2020年には、規制要件に対処し、高度な技術の使用に対する倫理的アプローチを維持し、増大する不足を修復するように設計されたプラクティスの実装を通じて、デジタル倫理とプライバシーのニーズをサポートするために、企業は透明性とトレーサビリティに重点を置くよう求められるでしょう。

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