ホリデーシーズンにおけるオンラインショッピングの課題とは？解決策も解説

ホリデーシーズンのショッピングの売上高は1890億ドルを超えると予測されていますが、オンラインでの買い物体験は実際の店舗での体験と異なる傾向を示します。この記事では、オンラインショッピングの売上予測や課題、およびその課題の解決方法について説明します。

 

クリスマスとホリデーシーズンの売上が2倍に成長する見込み

ホリデーシーズンの売上高は記録を更新し、合計1,890億ドルと通常の2倍となり、前年比33％の増加に近づくと予測されています。それに加えて、大型ショッピングモールに入っている店舗が新型コロナウイルスの影響により閉鎖されたままになる場合、消費者はオンラインでさらに110億ドルを費やし、前年比47％増の2,000億ドルに達すると予想されます。Adobeのパイオニアイノベーターは、ホリデーシーズンのショッピング予測を明らかにするため、数兆ものデータを分析し以下の事実が明らかになりました。

 

・パンデミックにより、ホリデーシーズンの全買い物客の9％がオンラインショッピングを利用するようになる

・コンバージョン率が13%増加すると予想される

・ブラックフライデーの売上高は100億ドルに達すると予想されている

・ブラックフライデーは、電化製品（平均11％）とテレビ（19％）の割引を実施するのに最適な日である

・アメリカ人は2019年と比較してスマートフォンに281億ドル多く費やすことがわかっており、スマートフォンはすべてのオンライン売上の42％を占める（前年比55％増加）

・小規模小売業者は、年間1,000万ドルから5,000万ドルの範囲で、オンライン収益が107％増加する

・大規模小売業者は84％程度の増加が期待されている

・手頃な価格かつ送料無料のオプションが強く求められる

・消費者の51％はスモールビジネスサタデーで小規模および地元の小売業者をサポートすることを計画しており、38％はシーズンを通して小規模な小売店で買い物をする予定である

 

ホリデーシーズンの売上予測

・11月1日〜11月21日：オンライン販売は毎日20億ドルを超える

・11月22日〜12月3日：オンライン売上高は1日30億ドルに増加

・11月27日（ブラックフライデー）：オンライン売上高が100億ドルになると予測（前年比39％増）

・11月30日（サイバーマンデー）：127億ドル（前年比35％増）で、今年最大のオンラインショッピング日になりうる

 

取引放棄とeコマースショッピングの課題

顧客エンゲージメントソフトウェアサービスを提供するGoMoxieは、米国の成人消費者を対象に調査を実施しました。

 

・消費者の40％がオンライン小売業者との取引に苦労している

・消費者の42％が取引を完了しなかった

・消費者の60％は、問題が発生したときにショッピング取引を放棄した

・サイト「A」で問題に直面した消費者の52％は、買い物のために競合他社であるサイト「B」にすぐに頼った

・消費者はカスタマーサービスに連絡する時間を無駄だと感じている

 

オンラインショッピングにおける顧客が感じる懸念点は何か？

顧客は、多くのオンライン小売業者との取引に懸念があります。下記に示すような問題に直面した顧客は、カスタマーサービスへ連絡せず、取引を完全に放棄しました。

 

・43％が不十分な情報に直面した

・43％がオンライン小売サイトやプラットフォームの案内に苦労した

・36％がエラーメッセージを検出した

・22％がログインの問題に直面した

 

驚くことにこれらの問題への直面について、ベビーブーム世代、ジェネレーションX、ミレニアル世代、ジェネレーションZの間であまり差がなく、年齢がこれらの課題に影響を与えるわけではないことを証明しています。

顧客が感じる懸念点を解決する方法

GoMoxieのレポートでは、オンライン小売業者がホリデーシーズンのショッピング体験の課題の解決に役立つ、いくつかの重要なアクションポイントを発表しました。

 

1.顧客を獲得して維持するため、メールやライブチャットを通じて顧客と対話する

2.商品に関する正確な情報や、配送、返品などの情報を共有する

3.コミュニケーションを取るだけでなく、顧客が好むチャンネルに焦点を当てる

4.オンラインで購入する際に顧客が小売業者に期待することを理解する

 

下記に示すチャートは、上記のポイント3と4に関する顧客の希望を理解するのに役立ちます。