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回答は24時間以内が大原則 企業が求められるスピード感は?プライバシーとパーソナライズのバランス

ClickZ

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本記事は、96% of global consumers expect brands to respond within 24 hours to an issue
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Selligentは、パーソナライズ、プライバシー、ブランドの相互作用、音声アシスタントなどについて、世界の消費者5000人がどう感じているかを調査しました。

 

Selligent Marketing CloudB2Cのブランドが消費者とつながることを目的としたマーケティング自動化プラットフォームですが、最近、Selligent Global Connected Consumer Indexの第2版を公開しました。これは世界の5000人の消費者がパーソナライズ、プライバシー、ブランドの相互作用についてどう感じているかについての洞察を共有しています。

 

消費に関連して

顧客体験(CX)は、組織のあらゆる側面に及び、ブランドと潜在的な顧客を結び付けるすべての接点を含みます。ネットで見た広告から会社のウェブサイト、販売員からカスタマーサービスまで、消費者はブランドに関連する全体的な体験を判断しています。

 

Selligent Indexの重要なポイントの1つは、今日のインターネットに接続している消費者は、迅速な応答時間に大きな期待を寄せているということです。実際、回答者の96%が、ブランドは問題発見から24時間以内に行動し始めると予想し、90%24時間以内に解決すると予想しています。

プライバシーとパーソナライズのバランス

ブランドとの関わりに対する消費者の高い期待は、パーソナライズに強く関連しており、回答者の71%がパーソナライズは非常に重要だと考えていることを示しました。同じ割合の消費者はカスタマーサービス担当者がたった1回の接触で自分の話を知ってくれると期待しています。

 

回答者の40%以上が、ブランドとのやり取りに音声アシスタントを使用しており、50%以上が、よりパーソナライズされた顧客体験のために個人データを共有したいと考えています。これは、パーソナライズを実装し促進したいと考えるブランドにとっては有望なことですが、回答者の70%以上の間ではプライバシーも重要な関心事だったのです。

 

これらの懸念は最終的に消費者行動に影響を及ぼします。その中には、音声アシスタントが同意なしに働いている恐れ、SNSのプライバシーに関する懸念、自発的な音声アシスタント広告によるアラーム(回答者の69%が「気味の悪い」と答えた。)などがあります。

良い点は、もしブランドがパーソナライズの使用と顧客のプライバシーの尊重との間でバランスを保てれば、すべての年齢層の消費者が自分の個人情報を喜んで共有するだろうということです。

世代のギャップ

プライバシーの観点から見ると、若い世代すらプライバシーに慎重ですが、個人データを提供することに高齢世代はさらに消極的です。

 

Selligentの調査によると、個人データをよりパーソナライズされた顧客体験にしたいと考えているのは、ベビーブーム世代ではわずか38%、ミレニアル世代では57%GenZ世代では56%GenX世代では51%でした。

若い消費者は、プライバシーに対する懸念に基づいてSNSの利用を調整しており、特にFacebookでは、若い消費者の40%がこのプラットフォームを完全に放棄したことを示しています。InstagramTwitter、スナップチャットなどのプラットフォームも若い消費者に見捨てられつつありますが、その割合はずっと低いです。

プライバシー問題やSNSの利用に関しては、地域や世代によって若干の違いが見られましたが、ヨーロッパでのGDPRの展開を考えると、マーケターが思っているほどではありませんでした。実際、北米の回答者は、ヨーロッパのユーザーと比較して、SNSの利用を減らすか、プラットフォームを完全に終了する可能性がわずかに高かったのみでした。

音声アシスタントの影響

回答者の45%が音声アシスタントを利用しており、51%SiriAlexaGoogle Homeなどの音声アシスタントが消費者の同意なしに会話を聞いているかもしれないという懸念を持っていました。

 

今回のケースでは、若い消費者の方が、音声アシスタントをめぐる疑惑について、年配の消費者よりも心配しています。この調査では、音声アシスタントが同意なしに会話を聞いていると疑っているベビーブーム世代は36%で、GenZ世代は58%GenY世代は57%GenX世代は48%でした

戦略

Selligentのデータを使用して、パーソナライズに対する顧客の要求とプライバシーに関する懸念との間ちょうど良いバランスがとれるように、データ収集およびパーソナライズ戦略を考えることができます。

 

Selligentは消費者に、メッセージが役に立つのか気味が悪いのかを判断するよう求めましたが、結果は希望のあるものでした。回答者の4分の3近くが、前回の購入について、役立つと感じていると答えました。消費者はまた、過去の購入に基づいた製品のおすすめを評価しており、回答者の64%は、ブランドがパーソナライズされたおすすめをしてくれるのは評価すると述べています。

 

気味が悪いと感じられる要因で最も重要なのは、Siriなどの音声アシスタントとの会話に基づいて広告のターゲットを絞る場合で、回答者の69%がこの種のターゲット設定が嫌いだと答えました。

 

この調査から得られた最後の大切なポイントは、SNSが顧客のオムニチャネル体験において大きな役割を果たし、オンラインからオフラインへの顧客の消費に実際に影響を与えているということです。

 

消費者の64%がオンラインで商品を検索し、店内で購入すると答え、61%がオンラインでのみ商品を検索して購入すると答えました。そして、50%が、店内で買い物をする前に、おすすめ表示してほしいと答えました。この結果は、GenX世代とGenY世代の方がベビーブーム世代とGenX世代よりも反映されています。

Selligentの調査から得たデータを活用して、自社の戦略の情報を提供し、プライバシーの問題や懸念に対処しながら、顧客に極めてパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。

 

さらに有益な情報を得るには、Global Connected Consumer Indexの全文をチェックしてください。この調査には、国別の世代別傾向の詳細な内訳など、ここに挙げたものよりも多くのチャートや統計が含まれています。

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