管理職の62％が、目標を設定したり共同経営に関する決断を下すときに、直感に頼っていると報告されています。しかし、ある調査によると、最もベストな決断はデータをもとにしたものであることが分かっています。ここでは6つの顧客データのためのメトリクスを見ていきましょう。
直感は、時にとても力を発揮することがあります。配偶者が何かに怒っているとき、不審者が近づいてきたとき、命にかかわる重大な局面でさえも、私たちに何を知らせてくれます。
しかしそれは企業の大きな資産を管理する方法としては危険です。特に、顧客との結びつきに関してはなおさらです。
管理職の62％が、目標を設定したり共同経営に関する決断を下すときに、直感に頼っていると報告されていますが、ある調査によると、最もベストな決断はデータをもとにしたものであることが分かっています。
「サイエンティフィック・アメリカン」に詳細に述べられているメタ研究では、実際の仕事と学術的な研究の両方で、内容判断の専門家による人間の判断とデータの組み合わせよりも、具体的な数字のみに基づいた決断のほうが、うまくいくことが示されました。
注意を払うべき6つの顧客データメトリクス
あなた自身が、告げ口をする顧客であろうとなかろうと、いくつかの顧客メトリクスがあり、顧客を監視することは絶対不可欠です。顧客の成功戦略を知らせるだけでなく、製品や投資、部署の成績に関する問題などあらゆる事象にたいして、ポイントとなる知識を提供することもできます。
1 顧客生涯価値
顧客生涯価値(CLV Customer lifetime value)は企業の早期において予想するべきと教えられていますが、この顧客生涯価値のメトリクスはビジネスで決断する際に、広範囲にわたって情報をあたえることができます。
例えば、どれくらい企業が顧客開拓に費やす余裕があるでしょうか？ある一定の基準を保持するための努力は無駄なことでしょうか？“上顧客“とそのほかを分けるものは何でしょうか？
あなたの企業のCLVを見つけるためには、まず平均的な購入価格を決めて、そこから平均的な購入価格の頻度を引いてみます。
次に、顧客価値に平均的な顧客のライフスパンを掛けて、顧客の生涯価値を決定します。
顧客生涯価値を高めるためには、“良い”顧客を見つけることに集中しましょう。言い換えると、そのような人たちは、何を購入するときに、人よりももっとお金をかけるか、もしくはコストを掛けないようにしているのです。それから、顧客満足を高めることに取り組みましょう。
2 顧客離れ
どうやって顧客が満足していないかを知ることができるのか、その真の原因は、低くてあるいは転落した顧客生涯価値にあるのでしょうか？
あなたの企業と取引をやめる顧客の解約率から、顧客離れを見てみましょう。
解約率の計算は、一定期間で失われた顧客の数を、一定期間の総顧客数で分けることで計算します。
顧客離れの現象は、購読料で運営するビジネスにおいて明らかです。しかしその他の電子取引ビジネス企業は、顧客離れが何に起因しているかを確実に明示する必要があります。例えば、顧客は繰り返し購入をしないのかもしれません。
明らかな収入減少は別としても、なぜ顧客離れを追跡することがメトリクス管理において重要なのでしょうか？増加する顧客の不満足の引き金となるのは何なのか。また、獲得コストも増加します。なぜなら、不満足な顧客はその経験をほかの人たちに知らせたいと強く思うからです。
3 保持するためのコスト
顧客が離れていきそうな危機にある時、顧客との関係を維持するために投資しなければなりません。
しかし気を付けたいのは、顧客との関係を維持するためのコストが、新規開拓のコストより超えてしまうときです。もっと悪いのは顧客生涯価値を保つためのコストもそうですし、悪い経営判断をさせるような顧客を保持しておくことも然りです。もし顧客の価値をあなたが修正した場合、解約率と並行して関係維持するためのコストも減ることが予想できます。
不幸にも、これは計算するときに油断ならないメトリクスになりうるのです。
覚えておいてほしいのは、顧客との関係を維持するためのコストは、カスタマーサクセスチームの時間や目標達成をサポートするために準備されたテクノロジーなど、すべてを含んでいるということです。アカウント管理部門や新入研修部門のコストも含まれていることも、忘れてはいけません。
最終的に、それらの価値を合計し、当年度の保持している顧客数で総額を配分します。
4 月々のチケット数
もし企業の顧客離れや保持するコストが上昇していたら、あなたのチームからそれぞれ月にどれくらい多くのサポートチケット（問い合わせ）が提出されているか見てみましょう。
一般的な質問とスパムを正しく分類する必要があります。サポートチケットを見ることで、新しい機能が正常でないことを知るきっかけになりますが、新しいユーザーの流入の一因にもなります。
チケット数を減らして、カスタマーサクセスにより投資することができます。積極的に顧客の利用のきっかけをモニターすることにより、問い合わせをする前にカスタマーサクセスを見極めて顧客の問題点を解決することができます。
カスタマーサクセスは、顧客離れを減らすことにおいても、生涯価値を高めるためにも、最も重要な事柄であるべきです。
5 平均的な回答時間
月々のチケット数のメトリクス管理と平均的な回答時間は、密接な関係があります。多くの顧客は返答を待つのが好きではないうえに、返答するのに長く待たせることは、不満を感じるポイントになります。
新しい製品などに機能が加えられた時や、顧客離れが増加したときなどはいつでもチェックしてください。また、売上高をカスタマーサクセスチームにくぎをさしてくだい。
そのうえ、ダッシュボードソフトウェアのGeckoboardは、回答時間と顧客満足度は密接に相互関係があることを見つけました。これを測定するのは、メトリクス管理では悪名高き難しさです。
その理由は、Interactive Intelligence Groupの顧客体験アンケート調査によると、即時性のある顧客満足は、効率性やプロの技術、知識の豊富なエージェント、さらには顧客の決意よりも上回るからです。
6 ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（顧客ロイヤルティを数値化した指標／NPS）は、顧客がほかの誰かに自分が受けているサービスをどれくらい提案しているかを示しています。ブランドロイヤリティと顧客満足の両方に対して効果的なプロキシーという意味では、NPSは、中傷したりする人や消極的な人、または0から10位のランキングを基にプロモーターを分類して示しています。
あなたの企業のNPSを見つけるために、アンケート調査を開始したり、いっそのことAsanaのような管理システムのフィードバックを使うのもよいでしょう。
それから、9位や10位に位置しているプロモーターから、0位から6位の間に位置する中傷者数を引きます。もし、たとえば、アンケートの回答者の60％がプロモーターで8%が中傷者だとしたら、あなたのNPSは52％ということになります。
重要なポイント
どのデータ要素も、顧客との関係をすべて言い表すことはできません。しかし、それらが組み合わされた時、真実を形成するであろう設計図を作ることができるのです。
データに基づいた顧客判断は、いつも正しいとは限りませんが、直感によってなされたものよりははるかに信頼できる実績になるでしょう。
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