マーケティング

公開日：2020-08-22 / 更新日：2020-08-12

【金融業界必見】ソーシャルメディアの活用方

Sprout Social

本記事は、 6 Social media tips for banks and financial institutionsを
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約5分54秒

マーケティング上級者は、ありふれたものを顧客に買わせることができる人です。ローンを組まずにお客様に商品を買っていただくにはどうしたらいいのでしょうか？どうやって従来からある商品を若い人たちに売り込んでいきましょうか？

ソーシャルメディアやネット銀行は協力的な人たちではありませんよね？ですが、必要なときは頼ることもできます。

金融業界特有の微妙なさじ加減や規則の多さから、ソーシャルメデイアで働く人たちは実務を始める前にまず政治を勉強しなければいけません。

記事を期限までに出版することは本当に骨の折れる仕事です。この度のコロナウイルスの影響を受けて、銀行の多くが、ローンを組むや返済の延期の手続きなどにくるお客様に対して円滑なコミュニケーションを行うためにかなり苦労をしています。

安定しないこの状況の中で、コミュニケーションを取るのは簡単なことではありません。しかしながら、連邦海軍信用協同組合連合は情報の積極的な更新やお客様からのコメントに返信するなどの対応をしています。

Compliance and Policies

銀行のような統制のある業界では、ソーシャルメディアを顧客のニーズに対しどのように活用していくかが大切な鍵だと考えられています。その反応から、どの投稿が顧客に受けて受けないのかのさじ加減がわかるようになります。

もし何か規則に違反などすれば、罰せられることは免れないのでそうならないためにも以下のルールを守ると良いでしょう。

・メディアのプライバシーポリシーの作成を行う

・一人の裁量で投稿がされることがないように管理するシステムを導入して、複数人で投稿の吟味ができるようにする。Sprout Scoailでは編集や投稿に制限がかけてありすぐには投稿できないようになっています。

・全てのアカウントで、定めたポリシーに対する審査や意見の機会を定期的に設けるようにする。

・プライバシーポリシーとソーシャルメディアポリシーを全てのアカウントで共通に結びつけておきましょう。全てのアカウントで情報を更新する必要はなく、一つのページだけ更新すればいいです

・従業員にあなたの会社の考え方を十分に共有しておきましょう。従業員は考えを広める良い手立てにはなりますが、同時に会社の代表として何か間違った投稿をしてしまうといったリスクもあります

・避けることのできないミスが起きってしまった場合に備えて、計画を練っておくようにする

銀行のガイドラインをソーシャルメディアと連帯することのメリットがよく出ている例を見て見ましょう。上に記載してあるのは、「ウェールズ・フラゴ」のFacebookのホームページです。ガイドラインぺージは全てのアカウントと連携しているので、フォロワーには通知がいく仕組みになっています。

現代では、ソーシャルメディアがマーケティングや広告のドダイトして使われることも少なくないので、それに伴ってより良い指針なども出てくるようになりました。

以下の機関は、緊急の時に役立つものです。

・金融庁

・連邦準備制度理事会

・連邦預金保険公社

・全国信用組合管理機構

・アメリカ合衆国消費者金融保護局

・州連絡委員会

もし、ソーシャルメディアを活用して何か発信することを始めるのなら、コンプライアンスの管理責任者や弁護士、その分野に詳しい人と協力して話し合いを進めることをお勧めします。

1.ターゲットとする層にマイルストーンを

銀行や金融機関は人生において重要な役割を果たしています。人々が最初の家を持つ時やローンを組むことは、人生においての大事です。レポートによれば、顧客の44%が住宅購入または引っ越しについての情報を共有し、30%が実際の会社名を挙げています。

ソーシャルメディアを通じて、多くの顧客から意見をもらっています。そのうちの44%が祝賀するために自身のネットワークの招待を投稿したり、43%は情報提供などしています。会社名が含まれた回答には、50%が使用したブランドを勧める内容やお礼の言葉などが入っています。

マイルストーンでの投稿をタグ付けする際には、コミュニケーションが大切になってきます。いいねやコメントを通して誰かにありがとうの気持ちを示したり、その出来事をシェアすると信頼が培われていき、上の表にも書いてあるようにどのくらい早くメッセージに対応したかなど、常に改善できるようなスペースも取られています。

Chase’s（自社で実際の家の管理者からアドバイスをもらえるような話を共有している会社）のビデオでは、教育関係のことが多く広告効果をあまり期待した内容はないです。家を買いたいと思っている人はその調査の中で、顧客として率いれることができるからです。家のローンなどの分野の投稿なども積極的に行なっています。

2.会社自体の成果を見て、判断しましょう

ここに、いくつかの判断ポイントをあげてました。

・従業員数や退職の人数、業績など

・広く成功しているかどうか

・非営利団体と何かプロジェクトをしているかどうか

小さな会社のために、会社の強みになることであればどんなものでもマイルストーンとして使うことができます。

Redwood信用組合は70周年を記念して、メンバーシップでいる期間を訪ね、そこから現金での寄付をするような内容の投稿をしました。メンバーの多くが、その投稿にどのぐらい長くメンバーでいるかなどの情報を加えてコメントをしました。

3.従業員をインフルエンサーとして活用しましょう

ストーリーをハイライトとして表示するだけでなく、銀行窓口の担当者やローンを貸付管理者は顧客と直接関わる機会が多くあるため、影響力のあるネットのインフルエンサーとしては理想的な人たちです。投稿の基準を定めて、トレーニング期間をある程度設けることで従業員は主観的な観点から会社の新しい取り組みや強みを発信して行くことができます。

たとえば、あなたの会社の支社には社会貢献のためのボランティアデーなどが設けられていますか？ボランティアに参加して会社のメンバーにその経験を投稿するように促して、顔と名前を投稿に含めると会社のビジネスにも個性がプラスされて、ブランドイメージとより結び付けやすくなります。

4学生の信頼できるデータを増やしましょう

2020年の統計調査によると、金融業界はこの8年間で12%ほど信頼度が上がっています。こう聞くとかなり素晴らしいように感じるかもしれないですが、実際に他の8業界と比較してみると、ワースト一位の位置付けになっています。

なぜこのような結果になったかを説明するのはそう難しいことではありません。アメリカでは、アパートメントを借りるときの利率にはかなりの保証がつくのですが、学生ローンや抵当に対してはあまりサポートがありません。この差をなくすことが信頼獲得につながり、教育的にも重要なデータを提供することができるようになるのです。

「ナードウォレット」では、金融的なガイダンスが受けられない人たちのためにアドバイスなどをしています。その市場では見通しがない状況だったので、その投稿はとても反響を呼んでいます。その会社では、コメントに対して適切な対応ができるように業界のエキスパートを呼んでいます。

5 第一人者の話を共有しましょう

社会には立場の弱い人が必ず存在するので、誰もが良い話を愛します。現在、多くの話を共有できる土台があるので、インスタグラムやFacebookで同じ内容の話を投稿するとことができます。キャプションや添えの文を変えるだけでも全く問題ありません。

上記の例は、アメリカの銀行が同じ内容のビデオを多少、説明書きなどを変更して投稿をしています。

6 顧客に適切な対応をしましょう

定期的に苦情が出たりするのはとても心苦しいと思いますが、顧客は聞いたことや対応で私たちの質を判断します。ツイッター上で、顧客サポート用のアカウントを運用するのもまた大変なことです。そのようなことに対処するために多くの企業が、フェイスブックの自動返信機能を使って、よくある質問には自動的に返信されるようにしています。

しかしながら上記の例のように、個人的な内容に関しては、個別で返信することが顧客の助けになります。よくある質問には、あまり時間をかけず個別対応が必要な顧客に時間をかけることができるようになります。このようなソーシャルメディアによるお客様対応は、どこにニーズがあるかまた顧客と実際に関われる大切な分野です。