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なぜブランドはソーシャルメディア・モニタリング戦略を必要とするのか

Sprout Social

本記事は、Why brands need a social media monitoring strategy
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約7分10秒

オンラインでブランドの@メンションにのみ返信するだけでは不十分です。それだけに気を配っている場合は、名前のバリエーションでブランドへの言及や、製品に関するさまざまなメッセージを見落としている可能性があります。その上、非常に多くの個別のアプリを切り替えて、すべてを確実に手に入れるには時間がかかります。ブランドへの言及を操作するよりも、ネットワークを切り替えて複雑な手動検索を実行することに多くの時間を費やしている場合は、ソーシャルメディアのモニタリング戦略が必要です。

 

ソーシャルメディアのモニタリング戦略が成功すると、ブランドへの言及や検索パラメータをすべて1か所に整理して、重要なメッセージへの対応と、洞察からの戦略の開発に時間を費やすことができます。モニタリング方法は、追跡したいすべてのものと、それらのメッセージへの応答方法をリスト化することから始めます。

 

ソーシャルモニタリングは、ソーシャルカスタマーケア戦略の重要な要素です。応答時間の短縮、危機管理対策、ブランド支持者の特定につながる可能性があります。顧客への対応は、顧客間のブランドロイヤルティの強化につながることが示されています。

 

ソーシャルメディア・モニタリングとはなにか

ソーシャルメディア・モニタリングでは、オンラインでのブランドへの言及に注意を払い、周囲からの関与に対応する必要があります。これは即時対応型の戦略であり、レビュー、製品に関する質問、さらにはサービス修理の苦情など、ブランドに関するあらゆる種類の話に関係しています。

 

さらに重要なことに、ソーシャルメディアのモニタリングは、投稿への直接のツイートやコメントだけではありません。タグを付けることなくブランドについて書く投稿にまで及びます。これらの種類の投稿は通常のネットワーク通知には表示されません。そのため、モニタリングツールを設定することが重要なのです。

 

モニタリングは、聞き取りとは異なります。モニタリングすると、それ相応に応答します。しかしソーシャルメディアの聞き取りを実践するときは、ブランドのツイートや業界の傾向を全体的に見て、将来のマーケティングの決定をより的確に伝えることができます。どちらも、ブランドにとってそれぞれの方法で非常に価値があります。聞き取りの詳細については、ソーシャルメディアの聞き取りに関する包括的なリソースをご覧ください。

多くの場合、モニタリングと聞き取りは、企業の社会戦略の中で連携しています。聞き取りはより積極的であり、ビジネス全体の洞察につながる可能性がありますが、モニタリングと同様のプロセスに従い、タグ付けされていないツイートのような重要な会話を明らかにするのに役立ちます。モニタリングを行わないと、聞き取りができません。モニタリングをすれば、受信メッセージにタグを付けて、後で聞き取りの質問とレポートの作成に利用することができます。

上記は、リスニングにつながる広範囲のモニタリングを示しています。Sproutのツールキットは、すべての部分で解決策を提示しており、それが次のトピックのポイントにつながります:どのようにして利益をもたらしているのでしょう?

 

ブランドのSproutソーシャルモニタリングやリスニングツールを試す

 

ソーシャルメディアのモニタリングの利点を理解したところで、Sproutの使いやすいモニタリングツールを試用して、ブランドについて明らかにできる見識を確認してみてください。

 

また、これらの情報を利用して、聞き取りに使用する質問の作成を開始し、現在見ているトレンドの「理由」を明らかにすることもできます。

 

モニタリングと聞き取りは、あらゆる社会戦略を次のレベルに引き上げることができます。SproutSocialの無料トライアルで確認してみてください。

 

ソーシャルメディアのモニタリングはどのように役立つのでしょう?

 

ソーシャルメディアモニタリングの最も直接的な利点は、顧客の声を聞いてサポートされていると感じることです。 Sproutの2019年の報告によると:

 

・消費者の59%は、素晴らしい経験をしたため、ソーシャルネットワークでブランドに接触しています

・消費者の47%は、製品やサービスに関する質問があるため、ソーシャルネットワークでブランドに接触しています

・消費者の40%は、良くない経験をしたために、ソーシャルネットワークでブランドに接触しています

会社でツイートしたり、無線防止を聞いたことがありますか?当時、それに気づいていたかどうかにかかわらず、失望し、今あなたが会社をどう捉えているかに影響を与えたに違いありません。78%で、Sproutが調査したマーケティング担当者の大多数は、12時間以内に顧客の要求に応答しました。ソーシャルメディアで顧客に対応すると、購入する可能性が21%高くなります。モニタリングは、あなたとともにブランドの認識と感情を支援します。

 

航空会社には、最も忙しいソーシャルメディア通知がいくつかあり、ブランドキーワードに注目するのに役立ちます。聞き取りツールがあるため、アラスカ航空は顧客の直接ツイートしていないツイートにすばやく対応できました。

ソーシャルメディアのモニタリングは、無駄な情報を整理し、重要なメッセージのみを通過させるのにも役立ちます。ブランドのツイートを見つけたり、ブランド名が変化したものを見逃す可能性のある時間のかかる手動検索を繰り返すことを期待して、ツイッターのタイムラインを無意識にスクロールする代わりに、モニタリング戦略を利用して、ブランドが話題になっているときはいつでもお知らせします。

 

重要なインフルエンサーがあなたのビジネスについてオンラインで不満を言うような状況の場合、より迅速な対応は、評判が悪くなってしまい四苦八苦するような事態を回避するかもしれません。

 

また、交流したいブランドの擁護者に注目する手助けをすることもできます。下記の投稿では、Project Juiceに写真と場所のタグが付けられています。このため、彼らは自分の投稿にコメントしたり、インスタグラムで5万9千人のフォロワーがいる誰かとやり取りしたりすることができました。彼らがこのインフルエンサーを事前に知らなかった場合、彼らは今まさにそれを知り、将来のマーケティング活動のためにそれらを覚えておくことができます。

けれどもモニタリングは、ブランドだけに限定されているわけではありません。競合他社の分析の一部としてモニタリングを利用できます:競合他社について何を言っているか、そして彼らの一番の賞賛や苦情は何かを確認してみてください。必要に応じて、会話に参加し、彼らが使用しているものの代わりとして自社の製品を提供することができます。

 

Sproutをソーシャルメディア・モニタリングに使用する方法

Sproutのソーシャルメディア・モニタリングツールのツールキットで最も強力な要素は、統合されたSmart Inboxです。受信トレイを使用すると、ネットワークを切り替える代わりに、集中力を維持して重要なものに返信することができます。

 

5分以内に、アプリを離れることなく、Twitterのツイート、Instagramのコメント、Facebookのレビューに簡単に返信できます。すべてのネットワーク、ブランドキーワード、検索結果、ハッシュタグキャンペーンがリアルタイムの受信トレイに表示されます。このまとまった機能は、ソーシャルメディアに積極的に参加している中小企業だけでなく、大規模な複数の場所または複数の形態を持つ企業にも役立ちます。

Smart Inboxを最大限に活用するには、まずブランドキーワードを追加します。これらには、ブランド名やつづりの間違いについても含まれている必要があります。次に、一般的なブランドのハッシュタグと現在のキャンペーンのハッシュタグを追加します。

該当する場合は、トリップアドバイザーなどのレビューサイトも接続されていることを確認してください。すぐに連絡が取れる距離にあったレビューへの対応を見逃さないようにしましょう。

モニタリングにSproutを使用していない場合、ソーシャルメディア・モニタリング・ソリューションを実施する際に、注意を払ってほしい項目のリストを次に示します。

 

・一般的なスペルミスを含むブランド名

・ブランド製品名

・すべてのツイート、コメント、レビュー、ダイレクトメッセージ

・さまざまなプラットフォームにわたるレビュー

・あなたの場所への投稿

・写真にタグを付けた投稿

・ブランドのハッシュタグ

・キャンペーンのハッシュタグ

・該当する場合、業界のハッシュタグ

・経営役員の名前がンラインで活動している場合や業界のソートリーダーである場合

・どれほど注目したいかに応じて、上記のすべてを競合他社に対して繰り返し実施します

 

これらをすべて設定したら、次のステップは、適切なチームからのメッセージで迅速に応答することです。大規模なソーシャルチームの場合、グループで受信メッセージを並べ替え、コンテンツに応じて異なるチームエリアに割り当てます。1つのチームが技術サービスの質問に対応し、別のチームが小売製品について回答する場合があります。これはにはスプラウトの作業とタグ付け機能が役に立ちます。メッセージをユーザーに割り当て、各メッセージに適切なキーワードでタグを付けることができます。

タグ付けのもう1つの優れた利用方法は、着信メッセージもしくは発信メッセージを、ブランドによる特定の製品の発売、キャンペーン、またはその他の新提案に関連付けることです。

後でこれらのタグ付けされたメッセージをスプラウトの分析に簡単に取り込むことができ、モニタリングレポートを運用するデータを提供します。さらに一歩進んで、マーケティングと製品開発に関する意思決定に役立つ、聞き取り用の質問を作成することもできます。

 

ソーシャルメディア・モニタリングを分析する

これで検索パラメータの読み込みとブランド関連メッセージへの応答に、すべての労力を費やすことができました。次はどうしたらよいのでしょう?あなたの努力は報われていますか?

 

内部エンゲージメント報告は、返信率をみて、あなたの会社が同様の会社に対してどれだけうまくやっているかを評価します。また、特定の日にどれだけ迅速に応答するかも記録します。Sproutは、応答を必要とする質問を含むメッセージなどの主要な要素に基づいて、どのメッセージがあなたにとって重要であるかを識別し、それらのうちの何通に応答したかを報告します。

大きなチームを持っていますか?チームレポートのようなレポートを使用すると、チームの応答時間をチームメンバー別に分析できます。

これらのレポートはどちらも、応答率または応答時間、あるいはその両方を改善できるのかを理解するのに役立ちます。現在の応答時間を基準とし、より良い応答時間の目標を設定できます。

 

社内のチームパフォーマンスに加え、ソーシャルモニタリングは、さまざまなタイプのコンテンツとキャンペーンのパフォーマンスを理解するのにも役立ちます。以前に容赦なくタグ付けしたメッセージはありますか?それらをクロスチャネルタグレポートにフィルタリングして、関係した印象、エンゲージメント、クリックを簡単に確認できます。

このようなレポートを使用すると、話題になっていることや、ソーシャル・キャンペーンの成果を簡単に確認できます。成功を標準のソーシャルコンテンツと比較するために、キャンペーンの一部であったメッセージを手動で分離する必要はありません。タグ付けされたキャンペーンメッセージを並べ替える必要がなくなりました。タグとボタンをクリックするだけで、レポートが簡単に生成され、キャンペーンの結果が作成されます。

 

まとめ

ソーシャルメディア・モニタリングには、オンラインブランドのツイートの追跡と、その後のそれらへの対応が含まれます。モニタリングは、メッセージが誤った理由で口コミになる可能性がある前に、メッセージ上にブランドを置きます。また、消費者の間で肯定的なブランドイメージを維持し、潜在的なインフルエンサーを特定するのにも役立ちます。

 

適切なモニタリングツールを選ぶときには、現在使用しているすべてのネットワークをカバーし、できればすべてを1つのスペースでカバーする必要があります。アプリとブラウザタブ間のやり取りが少なくなるため、ソーシャルカスタマーケアにのみ焦点を当て、キャンペーンの価値を最大化するという目の前の仕事に、さらに明確に焦点を合わせることができます。

 

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