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【人間より優秀?】AI, Chatbotなどのテクノロジーが高級ブランドの顧客サービスをどのように変えるのか?【CV率アップ】

ClickZ

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本記事は、How new technology is changing the game for the luxury customer
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約3分27秒

高級ブランドにとってライブチャット、チャットボット、AIなどが、どのようにシームレスなデジタルカスタマーサービスエクスペリエンスを産み出しているのでしょうか。

 

ざっと要約すると:

・あらゆる種類の新旧のテクノロジーが、実店舗での経験をデジタル領域に変換することを目指しています。

 

・最近の調査では、ウェブチャットを利用した顧客はコンバージョン率が4.73倍高く、誰かとチャットしたオンライン顧客は、していない顧客より62%も多く出費していることがわかりました。

 

・高級顧客は購入するまでの重要な過程で必要なアドバイスなどをライブチャットとチャットボットの迅速な対応で、リアルタイムで受けることができます。

 

・AIを活用したチャットボットで消費者を促し、ライブチャットでライブで知識豊富なフォローを受ければ、顧客は競合他社サイトに行くことがなくなります。

 

・サイト上の顧客の閲覧履歴にアクセスし、買い物かごの内容を知るAIシステムにより、アドオンを提案したり特別な情報を提示したりすることができれば、顧客にテイラーメイドなエクスペリエンスを受けていると感じさせることができます。

 

 

オンラインでの高級顧客は、貴重でありながら掘り起こしがいのある存在です。

このオーディエンスに対して、ブランドはどのように個性を発揮し、完璧な対応できているでしょうか?見た目も使いやすさも同じようなラグジュアリーブランドのウェブサイトの中で、どのように差別化されているでしょうか。

 

この質問に答えるために、高級ブランドを考えてみましょう。仮にグッチとします。Gucci実店舗のカスタマーサービスと、Forever 21のような中間層の実店舗のカスタマーサービスの違いについて考えてみましょう。

 

 

グッチでは、店員は顧客を覚えていて、名前を呼んで挨拶し、歓迎してくれます。

 

彼らは顧客に軽食など提供しながら、その顧客の最後の購入履歴を参照し、その商品の満足感などについて尋ねるでしょう。顧客と一緒に店を歩いて、顧客の好みに基づいたアイテムをお勧めします。言い換えれば、顧客の気分や他のさまざまな手がかりに敏感に反応し、対応を考えていきます。

 

高級ではないチェーン店では、お願いしない限りサービスは受けられません。

忙しい店員は顧客の質問には慌ただしく答えてさっさと行ってしまいます。イライラしたりむかついてしまったとしても、彼らに理解力や共感を期待しないようにしましょう。

 

 

GucciやValentinoなどの高級ブランドは、AIとライブチャットボットを駆使し、顧客が昔から慣れ親しむ個人的で魅力的な雰囲気を作り出しています。

あらゆるテクノロジーが、実店舗での体験をデジタル領域でも再現することを目指しています。

 

 

最近の調査では、ウェブチャットなどを利用した顧客はコンバージョン率が4.73倍高く、チャットをした顧客は、していない顧客よりも62%多く支出することが判明しました。

 

高級店での顧客を引き付けたり、継続して愛好されるようなエクスペリエンスを提供するのにAIとライブチャットボットなどの技術がどのように役立つのでしょうか?

 

1)オンラインカスタマーサポートがはるかに高速になります

 

最も明らかな利点は速度です。顧客は、待たされることや電子メールのシステムから自動応答を受信するのが嫌いです。

高級ブランドにとって、これらは客離れにつながります。

 

 

特に顧客が購入を考えている場合は重要です。

ライブチャットとチャットボットは迅速に対応し、高級顧客は購入するという重要な局面で必要なサービスをリアルタイムで受けることができます。これができるだけ最高のサービスを提供するためにカスタマーサポートチーム部門へ十分な投資されている証拠になります。

 

閲覧して24〜48時間後に到着するサポートメールを待つ人はいません。購買の機会は失われてしまうのです。

 

 

 

2)顧客をブランドのウェブサイトに引きつけることができます

顧客が特定のアイテムを探していたり、ウェブサイトで質問の答えを簡単に見つけることができない場合、まず起こるのは別のブランドへのウェブサイトに行ってしまうということです。

 

ですが、顧客エージェントが対応し、顧客に積極的に協力して質問の回答を探し出したり、求めている製品に誘導すればいいのです。

 

AIを活用したチャットボットで顧客と対し、ライブチャットでライブで知識豊富な人物(背後で対話を監視し、顧客のニーズを理解している)がすぐにフォローすれば、顧客は競合他社のウェブサイトに行くことはなくなります。

サービス担当者が変わるごとに顧客に何を問合せしたいのかの説明をさせるほど悪いことはありませんよね。

 

 

 

3)購買行動を促進することができる

特に購入したいわけでもなくWebサイトにアクセスした場合でも、エージェントは積極的に顧客に働きかけ、実店舗の販売員と同じように前回の購入についても照会して提示することができます。

 

さらに、ValentinoやGucciなどの高級ブランドでは、顧客の閲覧履歴にアクセスしたり、買い物かごの内容を確認してアドオンを提案したり特別な情報を提示したりできるAIシステムを使っており、自分にぴったりの商品案内がされているように顧客に感じさせることができます。

 

 

この新旧のテクノロジーが最終的に提供するのは、顧客と密に接する主流の購買プロセスからの完全な脱出です。自分たちが店員と一緒に実店舗の店内をぶらぶらしているかのように感じるパーソナライズされた最上のアプローチです 。

 

結果として、購入へのコンバージョンが増加し、定着率と関心が高まり、ブランドの収益は目に見えて向上します。

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