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より良いブランドエクスペリエンスのために UXやCXを理解したデザインでブランドの世界観を表現する

本記事は、What makes your Brand Experience better? UX or CX?
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約4分33秒

デザイナーとして、ペルソナやユーザーのニーズと要求を満たすことには大いに関心を持っています。ユーザーは便利な経験を作りあげる全体のデザインプロセスに圧力をよくかけてきます。そうなると、デザイナーたちはユーザーと顧客の違いをよく忘れてしまうのです。

 

ほとんどのデザイナーは主にユーザーエクスペリエンスUXに関わっていますが、強力で信頼できるブランドエクスペリエンス(BX)の構築に向けたカスタマーエクスペリエンス(CX)のより広いコンテキストを理解する必要もあります。

 

それでは、ユーザーエクスペリエンス(UX)とカスタマーエクスペリエンス(UX)が相互に依存しているが、独立もしているブランドエクスペリエンス(BX)2つ翼になるのはなぜでしょうか。

 

ユーザーエクスペリエンス(UX)とカスタマーエクスペリエンス(UX)の関係

UXはCXにとって不可欠な部分です

 

このベン図はシンプルにCXにとってUXがいかに重要であるかを説明しています。古くなった果物は、1つだけでもバスケット内の他の全ての果物をだめにします。ここでも同じです。カスタマーエクスペリエンスのあらゆる要素が、より良いブランドエクスペリエンスに貢献しているのです。

 

ユーザーエクスペリエンス

 

ユーザーエクスペリエンス(UX)は、ユーザー、必要なもの、評価するもの、能力、および制限されるものについて深く理解することです。UXでは、サービスプロバイダーとユーザーの両方の利益を考慮します。UXは主に、ユーザーのデジタルインターフェースとの関係の質、および製品や関連サービスに対する認識を常に向上させることを目的としています。

 

カスタマーエクスペリエンス

 

一方、カスタマーエクスペリエンス(CX)のコンテキストはもっと広いです。

 

カスタマーエクスペリエンスは、同じブランド内のすべてのチャンネルと製品、およびユーザーが全体的にブランドについてどう感じるかをまとめた用語です。カスタマーエクスペリエンスは、顧客に提供されている製品、およびブランドを取り巻くものとビジネス戦略を一致させるという目的を果たします。ユーザーエクスペリエンスはカスタマーエクスペリエンスの避けられない部分です。

 

カスタマーVSユーザー

 

カスタマーとは、購買取引を実行する人です。製品を使うかもしれないし、使うかもしれません。

 

ユーザーは取引を実行してもしなくてもかまいませんが、買い物をした場合は間違いなくあなたのサービスまたは特定の製品と関係を持ちます。

 

カスタマーはユーザー集団のサブセットです。つまり、ユーザーエクスペリエンスを気にすることは、カスタマーとカスタマー以外のユーザーの両方を気にすることと同じなのです。私たちはユーザーのためにこういった用語を定義し、体験をより良くすることに尽力しているので、行動サイクル全体にいてカスタマーの重要性には目が向かないのです。

 

以下では、カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスが、ブランドエクスペリエンスにどのように役立つかをご説明します。

 

1) 悪いユーザーエクスペリエンス+良いカスタマーエクスペリエンス =良いブランドエクスペリエンス

 

例:あなたはすべての行動を追跡するためにスマートウォッチまたは携帯できるものを購入しました。ただし、実際にデバイスを使用し始めると、インターフェイスがわかりにくく、機能が見つからず、ユーザーマニュアルを見ると不適切な説明が記載されていることに気がつきました。(悪いユーザーエクスペリエンス)

 

幸いなことに、ヘルププラットフォームがありました。電話またはテキストを送り、親しみのあるカスタマーサービス担当者がすばやく答えてくれ、望んでいる機能にアクセスする方法を順序良く説明してくれました。今まですべてが明らかになり、さらに、次の購入時に使えるよう15ドル分のクレジットをくれました。 (良いカスタマーエクスペリエンス)

 

これは悪いユーザーエクスペリエンスで、カスタマーエクスペリエンスが良いという分かりやすい例です。カスタマーは問題のあるユーザーになっていたかもしれませんが良いカスタマーエクスペリエンスのおかげでユーザーエクスペリエンスもそれほど悪くならずに済みました。

 

2)良いユーザーエクスペリエンス+悪いカスタマーエクスペリエンス=悪いブランドエクスペリエンス

 

例:オンライン航空券を予約する

 

航空会社のアプリを一度も使ったことがないのに、ダウンロードしてチケットを探したり購入したりする方が簡単だと思い、やってみました。分かりやすいインターフェース、使いやすいナビゲーション、早いロード時間で、10分もかからずフライトを見つけて予約しました。(良いユーザーエクスペリエンス)

 

空港に着くと、話しは違っていて、チェックインブースは係員不足で長蛇の列。eチケットを受け付けず、印刷したもののみを出しました。あなたの手荷物の取り扱いが悪く、フライトもそれほど快適ではありませんでした。(悪いカスタマーエクスペリエンス)これにより、同じ航空会社を利用することに億劫になり、最終的にブランドイメージを妨げることになりました。

 

ブランドエクスペリエンス (BX)

ユーザーエクスペリエンスUX + カスタマーエクスペリエンスCX = ブランドエクスペリエンスBX

 

デザインをゼロから行い、カスタマーとして使用するまでの累積的なプロセスとその経験は、全てまとめてブランドエクスペリエンスと呼ばれます。ブランドエクスペリエンス(BX)が、範囲が最も広いものです。それは、例えばあなたの自転車の価格、メンテナンス、外観などのすべてについて人々が何を言っているかを調べます。

 

より良いブランドエクスペリエンスBXのためのカスタマーエクスペリエンスCXの必要性

 

1. カスタマーには、購入意欲を高め、競合他社への取引意欲を低下させ、ブランドを重視する時代において非常に重要であるという点で、より良いカスタマーエクスペリエンスが必要です。

2. デジタルプラットフォームがより力を持ち、より安価で、そしてビジネスオプションのためにより広く利用可能になるにつれて、カスタマーは、ビジネスプラットフォームに計算やビジネスタスクを処理する以上のことを期待します。

3. ブランドは、一流のカスタマーエクスペリエンス開発者を雇い、伝統への依存を再考し、デジタルプラットフォームでのブランドエクスペリエンスを拡大し深めるため、創造性、非公式なコミュニケーションなどのサポート方法を検討しはじめるでしょう。

4. ビジネスモデルをオンラインでのみ運用しながら、オンラインのやりとりでカスタマーを満足させることが不可欠になります。

5. ビジネス言語でカスタマーエクスペリエンスを導入し、カスタマーに意図的なブランドエクスペリエンスを提供するというコンセプトを持つビジネス研究者は、確実に収益を増やすでしょう。

 

カスタマーエクスペリエンスを改善するための簡単なユーザーエクスペリエンスの変更3項目

 

ユーザーエクスペリエンスで、いくつかのポイントを微調整するだけで、さらに良くなります。

1. カスタマーからの貴重なフィードバック

2. カスタマーの声に応える

3. 複数のチャンネルを統合

 

[A]複数のチャンネルを統合[B]お客様のフィードバックの声に応える

 

まとめ

 

もう一度、大声で明確に質問に答えます。: カスタマーエクスペリエンスCXに取り組むことは、単にユーザーエクスペリエンスUXを改善するよりも、間違いなくブランドエクスペリエンスBX改善に役立ちます。

 

ユーザーエクスペリエンスUXは主にユーザーに焦点を当てていますが、カスタマーエクスペリエンスCXはユーザーおよび非ユーザー顧客に焦点を当てているため、貴重なエクスペリエンスデザインプロセスです。

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