あなたが顧客を助けたり彼らの経験を最適化する前に、その経験が何を伴うのかを理解しなければなりません。 顧客に最高の体験を提供するためには、ユーザージャーニーマップを作成することが重要です。 ユーザーエクスペリエンスをマッピングする過程で、マップ自体を作成するという練習から生じる価値と機会に驚かれることでしょう。
ユーザージャーニーマッピングが重要である理由
UXの専門家から私が日常的に聞いていることの1つは、ジャーニーマッピングなど、ユーザー中心のイニシアチブに参加するのに苦労しているということです。しかし、ジャーニーマッピングは真実を明らかにし、あなたの会社の収益に直接影響を与える結果につながる可能性があり、他の人がこれを理解するのを助けることが私たちの仕事です。
ユーザーの理解を優先すると、カスタマーエクスペリエンスが向上します。権威、信頼、そして忠誠心を長期的に築くことができます。顧客は、彼らを理解し、彼らのニーズを解決するブランドを好むので、自然とブランド大使を指名する必要が出てきます。また、ユーザーの邪魔になるものを取り除き、短期間でタスクを完了できるようにすることで、すぐに追加の収入が得られたり、カスタマーサービスのコストが節約される可能性があります。
ユーザージャーニーマップを作成すると、社内コミュニケーション、コラボレーション、およびチームの連携が向上します。あなたは、挑戦、目的、あなたが知っていること、そしてあなたがどんな仮定を立てているかについてを認識し、議論することを余儀なくされています。ジャーニーマップを使用すると、同じページにアクセスして所有権を割り当て、個々の役割がカスタマーエクスペリエンスにどのように直接影響するかを示すことができます。これは、前向きな勢い、問題解決、仕事の満足にとって重要です。
ユーザージャーニーマッピングのビジネスへの影響
・カスタマーエクスペリエンスを向上させる
・権威、信頼、忠誠心を築く
・ユーザーの障害を取り除く
・追加収入
・顧客サービスコストを節約
ユーザージャーニーマッピングのチームへの影響
・社内コミュニケーションとコラボレーションの向上
・課題と目的の整合
・未知数の発見
・増加した所有権
・個人がCXに与える影響を示す
あなたがジャーニーマッピングを作成すると、チームは「ああ ！」という瞬間を持つことができるでしょう。日々の仕事からズームアウトし、そして全体的なカスタマーエクスペリエンスに集中することができます。機能的または即時の金銭的利益だけではなく、顧客の考えや感情について話し合うことをお勧めします。つまり、短期的な利益だけではなく、長期的な戦略や解決策のためのツールや考え方のロックを解除することができます。
初めてのカスタマージャーニーマップを作成する
目標を共有する
前のセクションをガイドとして使用し、カスタマージャーニーマップを作成するというあなたの意図について、またその理由について、チームと話し合ってください。利益と潜在的な金銭的な利益と効率性を強調してください。初めから団結しましょう。
最初はグループをまとめるのではなく、重要な関係者と一対一で会いましょう。ビジネス関係者には、マーケティングマネージャまたはディレクタ、チャネルリーダーまたはスペシャリスト、データアナリスト、またはセールスリーダーが含まれます。また、クリエイティブディレクター、デザイナー、その他のクリエイティブ担当者に相談してバイインやサポートを受けることもできます。
ジャーニーマップを作成するのは困難であり、その過程で勢いや興味を失うのは簡単なので、このプロセス全体を通して調整とコラボレーションを追求することが重要です。あなたが会うすべての利害関係者は、全体的な顧客経験を改善しようとするとき、より大きな全体像を見るのを助けるような、ユニークな視点を持っているでしょう。
自分の意見と、他の人の参加を求めていることを人々に知らせます。これは、チームの他のメンバーから離れた秘密のUXクラブハウスでは行なってはいけません。あなたは彼らの洞察と入力を必要としています。あなたが価値ある仕事をしたいならば、あなたと同じくらいジャーニーマッピングプロセスを始めることに興味のあるUXチャンピオンを持つべきです。
シンプルなスタート
ユーザーのジャーニーマップは目的に応じて異なります。複雑で広大なものを作成して、時間の経過とともに複数のデバイスやチャンネルにまたがるユーザーの移動を表示することができます。しかし、最初は、簡単な道から始めましょう – あなたがすでによく知っているものです。
可能であれば、1つか2つのチャネルに限定されたパスを選択し、ビジネスの利害関係者と提携して、影響を与える可能性があるものを選択します。多分多くの収入を生み出す道を選ぶでしょう。あるいは、良いパフォーマンスをするだろうと思ったウェブページを選びます。重要なことは、あなたが小さな塊をかみ砕くこと、そしてあなたがあなたと一緒に働いている他の人たちと同調していることです。
内部データを収集する
あなたの顧客について知っていることから始めたら、次は内部のデータまたはリソースで証明することができます。チームメンバーからのリソースとフィードバックを引き出します。ウェブサイトへのユーザーパスを作成する場合は、クリック率、直帰率、イベントトラッキングなどのGoogle Analyticsのデータを見てください。
あなたがMouseflowまたは他のヒートマッピングツールを使うならば、これらは役に立つリソースになるでしょう。セールスチームと話すこと、電話で話すこと、カスタマーサービスチームと話すこと、チャットログを見ることもできます。これは、選択した経路でユーザーがどのように行動しているかを把握するためのものです。
ユーザーマップを作成する前に内部情報を収集している場合は、どのくらいの量の情報で「十分」なのかを把握しておく必要があります。まずはユーザーリサーチモードに進むのではなく、すぐに利用できる情報から始めます。 UXの世界では、さまざまなアプローチや意見がありますが、これが私の2つの意見です。あなたの主要なプロファイルを理解するのに十分な調査を行い、そして前進してください。さもなければ、この段階で行き詰まってしまう危険性があります。
最初の試みは完璧である必要はありません。何かを作ることが重要であり、あなたはその試作品をテストするための文書を持っています。そのユーザーのジャーニーマップが出発点であり、最終製品ではないことを全員が認めているのであれば、プロセスから多くの不安を取り除き、素早く開発することができます。このようにして、ユーザージャーニーマップの価値を証明し、細かいことを心配する前にマップを機能させることができます。
ユーザープロフィールを書く
ユーザーの行動に関する十分な情報が得られたと感じたら、プライマリユーザーを定義します。ユーザープロファイルの最初のドラフトには、まだ仮定、バイアス、そして最善の推測が含まれているかもしれません。あなたのプロフィールのどの部分も、おそらくデータや研究によって裏付けられることはないでしょう。大丈夫！
プライマリユーザープロファイルの場合は、ユーザーの主な目的を知る必要があります。彼らはあなたの会社に連絡することによって何を達成しようとしていますか、そしてそれはなぜですか？現時点で、遭遇している既知の障害、彼らが抱えている懸念、そして感じている感情など、その上にあるものは何でも一番です。ユーザープロフィールを完成させると、ユーザージャーニーマップに進むことができます。それは完璧ではありません、でも大丈夫です。もっと研究をした後で修正することができます。
一緒にジャーニーマップを作成する
ユーザープロファイルを定義し、関係者とのユーザーパスを決定したら、チームと一緒にカレンダーに会議をして作成します。少なくとも2時間は必要です。
チームミーティングで、ユーザープロフィールを確認し、ユーザーがこの特定の道のりで持つことになるだろうと期待することを再検討してください。あなたのユーザープロフィールと幅広い目標、そして期待は、あなたのジャーニーマップの一番上にきます。 「ユーザーは中小企業にはモバイルクレジットカードリーダーが必要です」など、明確で唯一の目的があるはずです。
次に、ユーザーがこの経路をたどっていることを概説したすべてのステップを用意し、すべてのステップを実行して、できる限りユーザーに身を任せます。
たとえば、あなたのステップは次のようになります。
1.ユーザーグーグル「最高のモバイルクレジットカードリーダー」
2.ユーザーは最高のクレジットカードリーダーのためのレビュー記事にたどり着く
3.ユーザーが記事をスキャン/読み取りをする
4.ユーザーがSquareクレジットカードリーダーの「今すぐ購入」ボタンをクリックする
これらのステップをホワイトボードまたは大きな紙の上に並べて置くことをお勧めします。
全員がユーザーの経路をたどっていく中で、彼らがどのように感じたのか、そしていつ彼らの期待が現実と一致しなかったのかについてのメモを書きます。 付箋紙に一人一人が書くことをお勧めします。そしてそれぞれ、ホワイトボードや大きな紙に置いた見出しの下に、自分の付箋紙を置くことができます。 それから、あなたはグループとして一緒に戻ってあなたの経験について話し合い、共通の分母が何であったか、そして何がマップ上にとどまるべきかについて決めることができます。
ジャーニーマップの一番下は、機会、解決策、質問、あるいはさらなる研究が必要なもののためです。つまり、議論の間に自然に起こるあなたの「ああ！」という瞬間を置くところです。 実際、この時点までにディスカッションをユーザー中心にし続けることは困難です。 このセクションの上にあるものはすべて、ユーザーの経験に関するものです。 この「機会」セクションは、ビジネス上の側面、およびビジネスがCXを改善するためにできることについて説明している唯一のセクションです。
テストと修正
表面化した機会が見つかったら、未知のことをテストする機会が必ず生まれます。優先順位付けのための戦略は、すべてのビジネス関係者によって合意されるべきです。あなたは、潜在的な収入、必要な時間と必要なリソース、難易度、または他の要因のようなものに従って優先順位を決めるかもしれません。
継続的にユーザージャーニーマップに対してテストを行い、どんな仮定が間違っているかもしれないかを浮上させるべきです。ユーザーリサーチによって検証されるか無効にされるまで、マップ上のすべてのものに問題があるはずです。チームで期待を正しく設定したならば、ジャーニーマップの一部が間違っていたとしても、驚いたり失敗としてとらえられないことを願っています。そうすれば勝利です、そしてそうでなければなりません！あなたはユーザーについてもっと知り、学習し、そして最終的にはカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
チーム、役割、部門はそれぞれ異なります。これらのアプローチを使って、あなた自身のものとして会得してください。チームメイトや同僚とそれについて話し合ってください。あなたとあなたのチームに最適なアプローチを採用してください。そして、最も重要なことは、飛び込むことです。
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