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企業が複数拠点のレビューを戦略的に管理する方法とは?

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本記事は、How to effectively run a multi-location review management strategy
翻訳・再構成したものです。
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企業が複数の拠点を持っている場合、レビューの管理は労力を要しますが、ブランドの評判を維持する上で重要なタスクです。幸いなことに、十分に計画された戦略を使用すると、複数の拠点に及ぶレビューを簡単に管理できるようになります。

 

BrightLocalが実施した2019年の消費者レビュー調査によると、消費者の82%が地元企業のオンラインレビューを読んでおり、読んだ人の97%が企業の回答を読んでいます。レビューの管理はブランドの評判を維持するために重要であるだけでなく、販売を促進する上でも重要です。

 

そのため、あらゆる規模の企業がレビューを常に把握する方法を見つけることが不可欠です。適切なツールとしっかりした計画があれば、レビュー管理はそれほど難しくありません。この記事では、複数の拠点のレビュー管理に必要な考え方を解説します。

レビューを管理するためのマルチロケーションモデル

マルチロケーションとは、「フランチャイズ店舗を持つ本社」と「複数の拠点を持つビジネス」の2つの意味を持ちます。以下に、レビュー管理の2つのモデルを解説します。3番目のモデルとして考えられるのは、これら2つをブレンドすることです。

本社がすべてのレビューを管理する

最初の選択肢は、フランチャイズであろうとマルチロケーションであろうと、本社にすべてのレビューを管理させることです。このシナリオでは、本社にはすべての拠点のレビューを処理できるマーケティングチームまたはカスタマーサービスチームが存在することになります。このモデルの利点は、ブランドイメージ、コミュニケーション、および応答を制御でき、すべて同じ場所で管理されるため分析を簡単に追跡できることです。

 

本社がすべてのレビューを管理することの欠点は、企業が各場所で起こっていることのすべてを認知出来ないことです。起こった出来事の種類によっては、各拠点の管理者がすぐに対応した場合よりも、本社が調査して対処方法を決定する方が時間がかかる場合があります。

個々の拠点がレビューを管理する

次の選択は、個々の拠点に独自のレビューを管理させることです。フランチャイズモデルでは、マーケティングとカスタマーサービスを無料で管理出来る場合もあります。また、管理者に即座にフィードバックされる傾向があり、間違いをすばやく修正できるのも特徴です。

 

一方で、ブランドイメージの希薄化のリスクもあります。会社の全拠点の90%が良いレビューで10%が悪いレビューの場合でも、10%のレビューが目立ちそれが企業全体のイメージとなってしまう可能性があるのです。

フランチャイズレビュー戦略を作成する際に考慮すべきこと

どのレビューモデルがあなたのビジネスに最適であるかを決定する時、考慮するべきいくつかの要素があります。

仕事量を管理しているのは誰か?

たとえば地元の小規模なカフェチェーンの場合は、本社にレビュー管理を任せる方が理にかなっているかもしれません。なぜなら一元化された人またはチームは、いくつかの拠点のレビューを簡単に管理できるからです。

 

一方で、拠点が数百もあるような企業の場合は、個々の拠点の責任者がレビューを管理した方が良いかもしれません。個々の拠点で管理させるということは、適切なトレーニングを受けた人またはチームを配置する必要があることを意味します。本社は全体の傾向を監視して記録する場合がありますが、拠点を管理するのはあくまで個々の場所の責任者です。

本社がどの程度管理する必要があるか?

レビュープロセスに関与する人が多いほど、ブランドイメージの希薄化のリスクが高まります。本社がすべてのレビューを処理する場合、回答はすべての拠点で同じようになります。しかし、各拠点の管理の自由度が増すと、レビューを処理するための帯域幅と、ブランドアイデンティティを適切に表現するためのトレーニングが必要になります。

レビュー戦略によってどのくらいの摩擦が生まれるか?

理想的には、レビューは迅速に対応され必要に応じてソリューションが消費者に提供されるべきです。逆に望ましくないのは、逐一本社にレビューを確認してもらい各拠点について話し合い、レビューに回答することです。そのような対応は貴重な時間を無駄にする可能性があり、場合によってはもっとシンプルな対応が好まれる場合があります。

場所はどこか?

より広い地域でビジネスをしている場合、ローカルサポートが必要になります。2店舗のみを運営しているパン屋には、一般的な処理をするチームが1つだけあります。しかし、都市や州、さらには国を横断するときは、さまざまな文化や人口統計が見られます。各拠点の担当者は、数千マイル離れた本社の人よりもレビューを送信する顧客との調和が取れています。

どの業界に属しているか?

一部の業界は、他の業界よりも一元化されたレビュー管理をする必要があります。現在、ソーシャルメディアプロフィールとカスタマーサービスリクエストをどのように管理しているかを考えてみてください。各拠点で一元化された在庫管理と店舗運営を行っている衣料品店やテクノロジーに関連する企業は、本社が管理する方が適しています。

 

一元化して管理することで、どの商品の売上が低いかといった情報を収集し、それらの傾向を記録することができます。しかし、ホスピタリティ業界などは各拠点のパフォーマンスが高く、提供するサービス内容に違いがある場合もしばしば見られます。

 

たとえば同じ企業が運営するホテルであっても、場所によって提供するサービスが大幅に異なる可能性があります。また、レビューに対して迅速な対応が求められる業界でもあるため、各拠点で管理した方が適切です。

複数の拠点にレビューサイトを設定する

ここまでで紹介したどちらのレビュー管理モデルを選択した場合でも、レビューサイトで企業としての存在意義を確立する必要があります。企業がしばらく前から存在している場合は、レビューサイトにリストがすでに存在している可能性があります。業界によっては、YelpとTripAdvisorもレビューサイトとして頻繁に使われます。

Googleマイビジネス

Googleマイビジネスのレビューは、検索結果のサイドバーやGoogleマップなど、Googleに接続されているさまざまな場所に表示されます。企業が複数のレビューサイトでこれまでに評価されている場合、Googleは平均評価を表示させます。レビューを管理するには、Googleマイビジネスアカウントを設定する必要があります。

Facebook

Facebookは、どちらのマルチロケーションビジネスモデルでも同じ形式を使用しています。メインの会社ページがあり、位置情報を追加することができます。場合によっては、企業の各拠点を個別に管理することも可能です。

Pep Boysのメインページのバーで「その他」をクリックすると、「ストア」が表示され、すべての店舗情報が表示されます。マークされた各場所は、各拠点の責任者がレビューに返信する個別ページに接続されます。

複数拠点のビューの管理

大規模なチェーンビジネスであっても、全員が同じレビュー管理ページに簡単にアクセスできるようにするいくつかの方法があります。ここでは、各拠点やフランチャイズ全体でレビューをより適切に管理する方法に関するいくつかのアイデアを紹介します。

管理ツールのレビュー

Sproutのエンタープライズソリューションには、複数のソーシャルプロフィールを追加し、サイトと位置情報のレビューをすべて1つのアカウントで管理できます。本社の担当者はパフォーマンスと傾向を追跡し、レビューに返信したり許可を与えたりすることもできます。

Facebook、Googleマイビジネス、トリップアドバイザー、Glassdoorのようなメディアをカバーしており、すべてのレビューを1か所で確認できます。このようなツールを使用すると、作業を合理化し、レビューへの返信という最も重要な業務に焦点を当てることができます。

Sproutのエンタープライズソリューションのもう1つのポイントは、アセットライブラリです。拠点間で簡単に共有できる画像ストレージが含まれているだけでなく、返信内容を保存する機能も含まれています。保存できる返信内容は、顧客からのよくある質問に対する返信のテンプレートなどです。また、これらの保存した返信内容を必要に応じてカスタマイズすることも可能です。これにより、質問内容に合ったコミュニケーションを可能にしながら、質問に対する返信の一貫性と正確性が維持されます。

レビュー管理戦略を作成する

複数の拠点を持つ企業の従業員全員が同じページを閲覧していることを確認するためには、レビュー管理戦略を作成する必要があります。この方法では、さまざまなタイプのレビューにどのように対応するべきか、といった情報が共有されます。レビューが肯定的な内容の場合は各拠点で管理できますが、複数の拠点で共通して出ている苦情などは、自動的に本社にも情報が共有されます。

テンプレートと音声ガイドを作成する

頻繁に送られる苦情や称賛については返信用テンプレートが役に立つと同時に、ブランドの一貫性も保つことができます。各拠点で返信内容にある程度の自由が認められている場合は、音声ガイドを作成すると便利です。このようにして、マイアミからでもボストンからでも、すべての顧客がブランドの一貫したイメージを持てるのです。

レビューを分析する

これまで紹介してきたすべての管理業務は、具体的な成果につなげる必要があります。戦略が成功したかどうかは、分析せずに判断することはできません。レポートを見ると、製品のトレンド、興味などの重要な点を把握できます。たとえば、複数の飲食店が「ピザのトッピングの量が少ない」というレビューを受けているとします。するとそれが、トッピングサプライヤーの調査へとつながるのです。

レポートをより深く理解するため、Sproutのタグ付け機能を使用すると任意のメッセージにタグを付けることができます。結果レポートでは、新製品に対する反応、繰り返し発生する苦情、顧客に関する問題など、さまざまなタイプのタグの傾向を把握できます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?Sproutデモにサインアップして、あらゆるタイプのビジネスモデルのレビューを簡単に管理する方法を確認してみましょう。

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