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【チャットボットは普及しない?】トレンドと名高い「チャットボット」の落とし穴とは…

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2018年のトレンドについての記事を読んでみると、「次に来る技術」のリストにチャットボットを見るのが一般的です。しかし、私の視点からすると、それらは普及することはなく、彼らの人気は一瞬で消えると思います。理由は次のとおりです。

 

 

日々のテクノロジー

技術の急速な拡大の主な理由は非常に簡単です。それは私たちの生活をより簡単にします。そして、私たちのやり方を単純化することでそれを達成します。

 

たとえば、モバイルアプリケーションを使用して数回タップするだけでタクシーをリクエストするならば、なぜ電話番号にわざわざ電話をかけるのでしょうか?テクノロジーは私たちの世界を変えており、日常生活に適応する技術を採用しています。

 

さらに、最近の調査では、人々(特にミレニアム世代)が通常のコミュニケーションよりもデジタルでのやりとりを好むことが示されています。私たちはユーザーを無視しています。BotAnalyticsのCEO、İlkerKöksal氏は次のように述べています。「chatbotユーザーの約40%は最初のテキスト以上に進まず、さらに25%の人々は2番目のメッセージの後に消えてしまいます。」

 

私たちは皆これに同意することができるでしょう…。なぜ、わざわざ自然言語を導入してやりとりを複雑にする必要があるのでしょう?

 

 

チャットボットとは

正直にお伝えしましょう。ほとんどのチャットボットは、実際の人工知能ではないのです。それらは、ユーザがテキスト/発音できるすべての “コマンド”を格納するデシジョンツリーモデル(事柄を単純に保つデータベース)であるだけです。コマンドの1つが使用されたことを検出すると、ボットは対応するアクションを実行します。

 

さらに、チャットボットは特定の話題に集中しているため、人間のように話すことができません。インタラクションは、その言語が単一のトピックまたは明確に定義された単語のセットに限定されていると、自然に感じることはありません。 Facebookは、Messangerボットがすべてのユーザーリクエストの70%で失敗すると報告しています。

 

「申し訳ありません。私はあなたが先ほど言ったことを理解していません。」またはその他のデフォルトの回答は避けて、肯定的な経験を提供するべきです。いくつかのボットは、通常、ユーザーが対話できる方法を制限し、キーボードを削除し、デフォルトの応答をCTAボタンの形で提供することで、この問題を解決します。しかし、このソリューションは通常のアプリケーションのチャットボットを、より遅いインターフェースで変換するだけです(チャットボットについて、ユーザとのやりとりを複雑にしていると言ったことを覚えておいてください)。

 

 

結論

技術を人々に近づけることは理にかなっていますが、それに執着するべきではありません。テクノロジーを使用して特定のアクションを実行するのが有効なのは、人間的な要素を取り除くことで、ユーザーにとってそれをより簡単にすることができるときです。

 

「チャットボットが本当の価値を提供できるケースはありますか?」と聞かれるかもしれません。もちろん例えば、感情的な支援に役立つことがあります。また、音声コマンドを使用すると、ユーザーの手がいっぱいなときや、ユーザーが障害を持っているときでも、対話が可能になります。さらに、AIが成長し、開発者がユーザーの言うことを完全に理解しているチャットボットを作成できる場合、それらを使用した経験はより良くなるでしょう。しかし、今のところ、彼らは誇大宣伝に値するものではありません。

 

 

 

※本記事はWhy chatbots will never be popularを翻訳・再構成したものです。

 

 

 

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