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Eコマースにおけるカスタマーエクスペリエンス向上ガイド 顧客を中心とした戦略

ClickZ

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本記事は、Challenges & opportunities for brands to improve their CX in 2020
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約4分35秒

Eコマースブランドはカスタマーエクスペリエンス向上のためにどのような機会を創造できるでしょうか?この記事を読めばその鍵や考えるべきポイントが明らかになります。

 

簡単にまとめると…

・生配信はカスタマーエクスペリエンスに強く影響します。

・支払代行業者を採択すると取引率が上昇します。

・より多くのブランドが顧客ロイヤリティ向上にむけたプログラムを取り入れる必要があります。

・メールマガジンの受信設定を取り入れることは、顧客にとって適正に管理されていることを感じてもらう機会に繋がります。

・オムニチャネルは企業と顧客の関係性を強め、より好まれるための体験を創造します。

 

 

カスタマーエクスペリエンスは、2020年に成長を遂げたいと望むブランドにとって、大きな鍵となります。顧客を中心とした戦略は、異なったトレンドやチャネルの創造を狙いとする際の基本事項です。

 

ドットデジタルは、ベンチマークとなる世界各国100ブランドのカスタマーエクスペリエンス向上に対する戦略を検証しています。

 

第10回目のベンチマーキング年間報告では、どのようにEコマースのブランドがカスタマーエクスペリエンスに対する努力をしているのか、またいまだ改善の余地があるのはどのような事か、ということについての有益な洞察がなされました。

 

以下は皆さんにとっても有効な情報です。

(記載内容はドットデジタルとの共同制作。)

 

生配信での質向上を実現している企業が増加中

ドットデジタルの「競合他社に対する対策報告」では、Eコマースブランドでは生配信の採用にむけた大きな動きがあったことが提示されています。

 

これまで生配信は多くのEコマースブランドにおいてあまり重要視されておりませんでした。

 

現在では世界中71%にものぼるブランドがカスタマーサービスチームに対して、ソーシャルメディアチャンネルの活用や、顧客の問い合わせへの対応を行うよう推奨しています。

実際に64%に及ぶブランドが問い合わせに対し1分以内に回答していることを考慮しても、非常に印象に残る行動といえます。

 

このような方針の変更から、ブランドが「常に顧客と向き合う」という姿勢にあることの重要性を理解したことがわかります。ソーシャルメディアでもウェブでの生配信機能でも、いずれにしても双方向の対話をスムーズにすることがより良いカスタマーエクスペリエンスを届けることに繋がります。

 

 

決済ページでのカスタマーエクスペリエンス改善に注目

多くのブランドが支払代行業者とのパートナー関係を望んでいます。

事実、87%のブランドがクラルナ、ペイパル、アフターペイとパートナーシップを組んでいます。

 

新たな決済方法を採用することは、より多くのカスタマージャーニーの簡易化を成し遂げることに繋がります。

顧客は決済方法の選択肢があることによって利便性を感じています。

新たな決済方法を導入することにより、10倍も売り上げが増加するという興味深い結果も現れています。

優れたエクスペリエンスは、より高い商品購入率を実現します。

 

Eメールの受信メールの設定をさせないブランドも存在する

数々のブランドにおいてまだなお改善の余地がある領域の一つに、顧客や顧客が受信するメールに対してフレキシブルさを提供する、ということが挙げられます。

 

報告書では、34%のブランドのみ配信メールの中に受信設定へのアクセスを記載していました。これはつまり、66%のブランドに関しては記載がない不親切な案内になっているということを意味しています。

顧客の立場になって考えてみると、さらに検索の手間がかかってしまうこと、さらには探している情報を見つけられないという状況は大変ストレスに感じるということが明瞭です。

 

さらには80%のブランドは新たなコミュニケーションチャンネルを提供していないということが報告されています。新たに有効な仮説をたてることなく、現状維持のまま顧客にアプローチを行なっているということです。

 

今年はコンテンツ、チャンネルにおいても、よりフレキシブルなコミュニケーション方法を創造していくということが非常に重要であり、常に顧客の関心を惹き付けるよう頻繁に確認をしていくという作業が必要とされています。

 

オムニチャネルを採用しているブランドはわずか18%

 

Eコマースブランドは2019年の間、多岐にわたって大きな進化を遂げてきました。

しかしオムニチャネルのコミュニケーションという観点においては、あまりその成果が見受けられないもののうちの一つといえます。

 

たった18%のブランドしかオムニチャンネルのマーケティング戦略を採用していないことが報告書で明らかになっています。Eメールに受信設定を記載することと同様に、一つのチャンネルをこえたその先に顧客にアプローチが出来る機会があるといっても過言ではないほど大切なことです。

 

オムニチャネルによるアプローチは、まさに一貫性を確実にするための戦略です。

 

全ての顧客がEメールでの対話について前向きな姿勢であるわけではありません。一つのチャネルを認知のために使用し、決済をするには別の方法を用いているかもしれません。対話チャネルやメッセンジャーアプリ、生配信などの使用者は増加する一方です。そのような状況の中であっても、パーソナライズやターゲット設定を再度行うことは、顧客の嗜好性にあわせた情報提供を行う上でとても大切です。

 

若者をターゲットとするブランドであればあるほど、オムニチャネル戦略に長けています。しかし実際には全てのブランドが、他チャネルのカスタマーエクスペリエンスに働きかける優れた販売戦略の方法を観察し、そこから学び役立てるということがまだなおできる状況にあります。

 

 

顧客ロイヤリティへの報酬を充実させる重要性

顧客ロイヤリティの向上について、具体的な戦略を取れていないブランドも存在します。興味深い事ではありますが、80%のブランドはロイヤリティプログラムを取り入れていません。さらには信頼関係を気づくためのコミュニケーション方法の正当なアプローチを検証する必要性もあります。わずか34%のブランドに限っては補助的なマーケティングのみ導入しています。

 

このように、顧客にとってはロイヤリティを増しにくいことが実情です。ブランドに対して心からの繋がりを感じることができず、リピートをするという行動へ直結する可能性が少なくなってしまいます。

 

将来的な成長を見込む場合には、一度きりの顧客を引き寄せるだけでは十分ではありません。優れたカスタマーエクスペリエンスは取引だけでは止まりません。事実それは、顧客がリピートを検討するにあたり、今後の長期間取引を行うか否かというスタート地点となるのです。

 

顧客ロイヤリティを築くことで、今とは違う状況を作ることができます。割引や送料無料などの特典をロイヤリティプログラムとすれば、顧客がまた利用したいと思う動機を作る手助けとなります。顧客のニーズを汲み取るところからはじめ、あなたの製品を選んだ人々への報酬を与える最善策を取り入れましょう。

 

カスタマーエクスペリエンス改善の鍵はこれ

ドットデジタルの報告書を参考にすれば、Eコマースにおけるカスタマーエクスペリエンス向上の鍵は下記のようにまとめることができます。

 

・生配信はカスタマーエクスペリエンスに強く影響します。

・支払代行業者を採択すると取引率が上昇します。

・より多くのブランドが顧客ロイヤリティ向上にむけたプログラムを取り入れる必要があります。

・メールマガジンの受信設定を取り入れることは、顧客にとって適正に管理されていることを感じてもらう機会に繋がります。

・オムニチャネルは企業と顧客の関係性を強め、より好まれるための体験を創造します。

 

さらにヒントを得たい方は、ドットデジタルのフルページ記事をご覧ください。

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