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あなたのデジタルチャンネルをレベルアップ!―Mopinionの他とは違うユーザーフィードバック分析機能

ClickZ

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本記事は、Tech Talk with Mopinion: How to improve your digital channels through user feedback
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約6分55秒

最新のTech Talk では、売上と成長の総監督でありMopinionの共同創立者であるウデシュ・ジャドゥナナンシングが、あなたのデジタルチャンネルをよりよく改善する方法について話しています。

 

・企業は彼らのユーザーについてよりよい理解を得ることに苦しんでいる。

・理解の欠陥は顧客保持率の落下に繋がる。

・Tech Talk は、どれだけの企業が質的要素ではなく量的要素のみに集中しているかを指摘している。

・それらのフィードバック企業は、(量的データが図として示された後)必要な変化をもたらすためのプランを分析したり形作ったりする方法を提供してはくれない。

・最新のTech Talk では、Mopinionの共同創立者であるウデシュ・ジャドゥナナンシングがフィードバックプロセスがどんな仕組みで、また有意義な変化をもたらすために必要なアクションをどうとっていくのか、語った様子を取り上げている。

 

売上と成長の総監督でありMopinionの共同創立者であるウデシュ・ジャドゥナナンシングは、あなたのデジタルチャンネルを如何にしてよりよく改善するかについて話しています。まず始める前に皆さまにお伝えしたいことは、デジタルチャンネルまたはウェブベースのチャンネルは通常、企業のオンラインマーケティングや彼らの商品、サービス、ブランドのプロモーション目的で使用されるということです。

 

マーケティングは企業の成功において必要不可欠な部分となり、優先順位を下げることはできなくなりました。

 

しかし、あなたのブランド/商品/サービスを売り出す正しい方法を決定するには、顧客がそこに何を求めているか理解しなければなりません。

 

初めの頃Mopinionチームは、多数のデジタルチームが数字のみに注目していたことに素早く気付いた、と彼は話しています。

 

ウデシュはこう言いました。

 

“彼らのプログラムは、ウェブ分析、、ABテスティング、そして基本的なUXツールで構成されている。しかしこのようなタイプのデータだけではユーザーをよりよく理解するには十分ではないだろう。”

 

あなたのオンラインチャンネルを改善できる重要なポイントについても彼は話しています。これらのポイントは数字以上の内容で構成されているのです:

 

・ユーザーは何を体験をしているのか?

・あなたのアプリを使っているとき彼らはどんな体験をしているのか?

・あなたの商品をオンラインで購入するとき彼らはどんな体験をしているのか?

・万が一何かアクシデントがあったらどうするのか?

 

理想的な解決法では、デジタルチームがユーザーフィードバックを簡単に集計し分析、それを元にアクションをとることができます。

 

ウデシュはこんなこともシェアしました。

 

“Mopinionの前は、データを集計するためのウェブサイトフィードバックフォームをつくる解決法が提供されたツールが使用可能であったが、ツール自体には制限があり、企業がより深いリサーチを望み何が起きているのが理解したかった場合は特に限界があった。また、‘フィードバックの理由は?’など‘私たちのオンラインチャンネルを改善するためにこのフィードバックをどう使ったらよい?’といった質問に対しての答えも得ることができなかった。”

 

これをきっかけにウデシュ・ジャドゥナナンシングは同僚と協力しMopinionソフトウェアを開発するに至ったのです。

 

Mopinionの持つ機能を簡単に知るには、以下のTech Talk を見てもよいでしょう。

 

 

Mopinionは彼らの顧客をどう手助けしているのでしょう?

 

Mopinionの技術は3つのカギとなる柱を元につくられています:

 

・データ収集

・レポートと分析

・アクション管理

 

データ収集が全ての始まりだと彼は言います。あなたのウェブサイトやモバイルアプリ、またEメールについてオンラインユーザーのフィードバックを集めましょう。Mopinionの3つのカギとなる柱の機能性について詳しく説明していきます。

 

1.データ収集

 

“オンラインでのカスタマージャーニーの一部となりたいと思うのが当たり前です。全てはそのためですから!”と彼は話しています。それを可能にするため、Mopinionはカスタマイズされたフィードバックフォームを作ることでカスタマーフィードバックを収集する手助けをします。ユーザーに関連性のある質問を追加できますし、フォームがあなたのニーズに合うよう保証するため特定のトリガーを加えることもできます。

 

データが入力されたら、あなたのダッシュボード構成が出番になります。ダッシュボードは、フィードバックに隠されたストーリーをよりよく理解するために役立ちます。テキスト分析を使えば何千ものアイテムを毎日チェックする必要もないですし、さらにあなたのフィードバックに対する一般的な意味合いへの理解が得られるのです。

 

2.レポートとフィードバック分析

 

必要な分析は全てMopinionがやってくれるので、毎日何千ものアイテムをチェックする必要はなくなります。テキスト分析と最新のダッシュボードを活用し、データ内の主なトレンドを認識します。彼らのゴールは、それらの内部情報の意味の理解する過程をより簡単にすることなのです。

 

3.アクション管理

 

ウデシュはこう言います。“アクション管理では、フィードバックを収集し見ることができるからこそ積極的でいるということが大事である。しかしそのツールを使いこなせていないなら、ただの見せ物になってしまう。そこで出番なのがアクション管理だ!なぜ?というとこれにはタスクを振り分けたり、チームで一緒に働いたり、さらにあなたのデジタルチャンネルに必要不可欠な修正を加えることが含まれるからである。”

 

Mopinionは、あなたが既に持っているツールと簡単に統合させることができます。既に特定の流れが設定されているなら、Mopinionを統合させてAPIやWebhookを使用しましょう。

 

Mopinionの歴史

 

2009年に初めはウェブサイトとモバイルアプリでスタートしたMopinionは、2012年になるまで実際に始動されませんでした。この年になり、フィードバックマーケットでようやく活発に動き出し、自身のフィードバックソフトウェアの開発に至りました。

 

2017年までには、Mopinionは初めての資金を得ることに成功し、本当の意味でチームや会社を立ち上げたのです。さらに、彼らはSaaSビジネスモデルへ100%方向転換したのです。

 

オランダのロッテルダムに本部を構え、Mopinionは30人の同僚を持つチームを掲げ、30の異なる国々に位置する200を超える顧客/企業を受け持っています。幅広く活躍しその範囲には、小売、旅行、経済、そして技術企業(SaaSや消費者技術など)を含みます。

 

Mopinionはどうやってマーケット問題を解決してるのか?

 

Mopinion初期の日々では、彼らの競合他社のほとんどがある特定的なことをしていました―それがデータ収集です。彼らは揃ってとにかく大量のフィードバックを集めていましたが、デジタルチームが簡単にフィードバックを管理し分析できる工夫はなされていませんでした。

 

これらのツールのユーザーたちは、フィードバックの意味を理解するためにExcelなどのツールにまだ日付をエクスポートしていたようです。この問題を機にウデシュと彼のチームは、ユーザーがフィードバックを収集しデータを分析し、有意義な情報に変身させることのできる統合性のある解決法を立ち上げるに至ったのです。

 

さらに、MopinionはプロジェクトマネジメントツールやUXツールなどのその他の多数のデジタルツールを統合させることで、他のデータタイプと合わせてフィードバックデータをより質の高いものにし、それによってカスタマーエクスペリエンスへのより深い理解と完全なるオーバービューを手に入れたのです。

 

そのときこそが、Mopinionが市場でその時起きている状況と世間のデジタルチームのニーズを本当の意味で認識することのギャップを縮めた瞬間でした。

 

Mopinionは競合他社と比べてどう違うのか?

 

1.柔軟性と先進的カスタマイズ力

 

まず初めの違いの一つがMopinionが持つ柔軟性の度合いであり、それは特にカスタマイズ力について言えます。Mopinionは、フィードバックダッシュボードの構成やあなたに適切なフィードバックを可視化するにあたって様々なカスタマイズオプションを提供しています。

 

2.コンテクストを生む結合性と統合性

 

Mopinionはマーケティングツールの集まりの一つであり、様々なUXツールやウェブ分析ツールなどと相性がよいです。

 

“これらのツールはユーザーエクスペリエンスのはっきりとした全体像をまとめてくれるだけでなく、集めるデータの質も高めてくれるのだ!”

 

3.有意義で飲み込みやすい行動しやすい情報へのアクセス

 

解決策は、フィードバックを集めることだけではなく、そのフィードバックを使ってあなたのデジタルチャンネルを改善するために何かするということです。このデータを活用することで、カスタマーエクスペリエンスをよりよくする過程がとても簡単になります。Mopinionでは、あなたのチームがフィードバックを分析し積極的に仕事のできるよう保証された機能を提供しています。

 

4.真の事業とオンボーディング、セキュリティー、スケーラビリティに対するSaaSソリューション

 

Mopinionでは、事業技術だけでなくオンボーディングを手助けする事業レベルのサービスも提供しています。技術系の質問があったときのために、専用のカスタマーサクセスチームやテクニカルチームが存在します。Mopinionのソリューション自体が計測可能であることから、トラフィックの高いウェブサイトに適しており、大量のデータを管理し、事業にセキュリティーを確証しています。

 

Mopinionのチーム全体がISO公認であり、より規模の大きい企業と働くことに特化しています。

 

Mopinionの使い方は?

 

Tech Talk の中で、ウデシュはMopinionのプラットフォームをより理解しやすいデモを取り上げています。

 

MopinionのTech Talk を見るか、直接Mopinionのプラットフォームにサインアップすることであなただけの商品デモを体験できます

 

Mopinionの成功例

 

Mopinionは、PayPalやWalmart、KLMなど幅広い業界の中で様々な企業と関係を持っています。Mopinionから特に大きな利益を得た一つの顧客が、ドイツの保険会社Allianceです。

 

Allianzは当初、カスタマーのドロップオフ度合いで苦しんでいました;保険契約するための登録ページだけをとっても多数のビジットを失っていたようです。Allianceは素晴らしいチームを持っていますし、多くのコンバージョンスペシャリストが有能であると彼は言っています。

 

会社は既にフィードバックをツールを使っていたようですが、それには制限があり十分な柔軟性やレポート機能、フィードバック分析は得られなかったと言います。そこで良い大概案としてMopinionを見つけ、試してみようと決意し素晴らしい結果に繋がったのです。

 

Allianceは、自身のオンラインジャーニーでフィードバックを収集し始め、直ちに彼らの顧客転換率が上がったことに気づきました;この上昇はとても大きなものでした。

 

これをきっかけにユーザーフィードバックの力は顕著になり、カスタマーエクスペリエンスだけではなく売上と転換率に対するビジネスの価値も明確になりました。

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