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「検索結果なし」のページを充実させてユーザの心をつかむ方法

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検索サイトをデザインする時は、「検索結果が見つかりませんでした」というシナリオも同様に考慮しなければなりません。予期せぬことが起きた時には、単にユーザーに謝罪する以上のことをしなければならないのです。

 

 

優れた検索を実行できるようにする

多くのサイトでは、訪問者は文字通りコンテンツを数千の中から選ぶことができます。特に電子商取引では、特定の商品を発見するユーザーの能力が直接利益に影響を与えます。

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Officeウェブサイトの検索で上手くいかなかったものは、ユーザーの検索の旅を終えてしまいます。

  • ・「KissMetrics」による調査から、特定の製品をオンラインで見つける時に自由テキスト検索を利用したい人が40%いることが判明しました。
  • ・「DEMACメディア」によるベンチマーク・レポートによると、サイト検索を利用した買い物客を特定したところ、転換率は216%増加を示しました。

 

 

簡潔なサイト分析によってデザイナーは検索を利用した人数や、検索結果が見つからなかった人数を知ることができます。このことは検索機能の欠点によってどれぐらいの収益の損失があるのかを確認することに繋がります。

 

優れたデザイナーはどのようにして注意深くエラーを取り扱うかを考えます。彼らが通常登録やチェックアウト、スクリーンのサインアップのために参照するトピックについて書かれた書籍があります。検索はそれらと同様に厳粛に扱われなければなりません。デザイン・プロセスの間で、「エッジケース」のシナリオとエラーに備えるために労力を費やすべきです。

 

 

より良い検索体験をデザインする際に、フォローしておきたいガイダンスを数例紹介します。

 

 

 

ステップ1:予防

エラーの最善の取り扱い方は、それが起きるのを防ぐことです。文字通り「エラーの証明」である「Poka-Yoke design」の日本における原則は私のお気に入りです。それはエラーに対する予防手段を備えたインターフェイスをデザインすることを意味します。検索において、「検索結果が見つかりません」という表示が出る可能性を減らすために利用できる技術はたくさんあります。

検索提案を提供する

人気のある関連用語を表示することによってユーザーが検索を自動コンプリートできるようにしましょう。これらのうちの1つを選ぶことによって、ユーザーを結果ページに直接連れて行くことができます。このことは時間の節約になるだけでなく、起こりうるミススペルを防止します。とりわけ、私たちが結果を提供することのできる適切な検索の方へ訪問者を案内できます。

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「TAsos」はユーザーのタイプに合わせて素晴らしい提案を行います。彼らは非常に多くの検索結果を返します。

 

 

提案の中で特定のコンテンツや製品をプロモーションする

検索用語の提案に加えて、私たちは特定の結果をプレビューできます。訪問者が特定のものを探しているのならば、できるだけ早く彼らにそれを提供したいと考えています。

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「Staple」の検索機能は、ユーザーがタイピングを開始すると特定の製品を表示し始めます。

 

 

役立つ検索指示を与える

検索フィールド付近で役立つ指示や例を表示させましょう。指示はコンテンツの特徴を強調したもので、ユーザーにより効率的な検索へと案内するものでなければなりません。例えば、記事を検索する上で記事のキーワードや著者、日付を問い合わせることがあるかもしれません。ヒントやツールチップとしてユーザーに対し明確にすることによって、問題となる検索を防ぐことができます。

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「Monster.com」の検索は手軽な例を提示します。このことによって訪問者は適切な用語を入力しやすくなります。

 

 

言語の違いと同義語に適応する

人々の文化的あるいは地理的バックグラウンドによって、1つの対象に多数の異なる名称があります。極端な例ですが、「drunk」という言葉には2985以上の同義語が存在します!

私たちはこれらのバリエーションが検索用語に影響を及ぼす可能性について考える必要があります。デザイナーはいかなる既知の重要なコンテンツテーマやカテゴリーに対しても計画を立てなければなりません。「オープンカードソーティング研究」によって、訪問者が情報を分類する数種類の方法を確認できます。

これらの分類によってコンテンツのメタデータに通知し続けることができます。メタデータとはコンテンツを記載する構造的情報のことです。直接ユーザーに対してさらされるものでは決してありませんが、ナビゲーションと検索の原動力となる貴重なものです。メタデータ内に数百種類のタイトルのコンテンツを蓄えておくことができます。これはサイト検索において問い合わせることも可能で、同じコンテンツでも多様な用語が返ってきます。

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「スニーカー」の検索が「トレイナー」の検索と同様の結果を返すことを「Asos」で確認できます。

 

 

 

ステップ2:回復

「Poka-Yoke検索」を構築するために最大限に努力しているにもかかわらず、その結果が無駄に終わる可能性は常にあります。「検索結果が見つかりません」というシナリオでも、私たちは可能な限りユーザーを軌道に戻す必要があります。

スペルミスを確認する

可能であれば、サイト管理人は検索結果ページで自動スペルチェック機能を追加するべきです。開発チームに大きな負担がかかるかもしれませんが、多くのコンテンツ管理システムはこれを提供しています。私たちが正しいスペルでユーザーを直ちに検索結果に導くことが明確ならば、このことは時間のわずかな節約になります。ユーザーが必要とする場所に素早く連れて行きます。

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「Ebay」では入力すると考えられるスペルに基づく結果が直ちに表示されます。

有用な提案をいくつか提供する

装飾的なスペルチェック機能がなくても、ユーザーに有用な指示を与えることは素晴らしいスタートになります。表示する検索結果がないため、そこにはユーザーが次に望む可能性のある明確な指示を示すスペースが十分にあります。

秘訣をアドバイスすると:

  • ・スペルをチェックする。
  • ・シンプルかつ短い単語を検索する。
  • ・特定しすぎない検索を行う。
  • ・そのコンテンツを閲覧できる可能性のある場所を提案する。

明確で馴染みのある言語を利用することは重要です。真っ先にこのシナリオに対する非難を浴びるのはユーザーでなく私たちであることをコピーで確認しなければなりません。ユーザーが望んだものを提供することができなかったのはユーザーの責任ではありません。有用なエラー・コピーを書くことは新しいアイディアではありませんが、確かに重要でしばしば忘れられるものです!

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「John Lewis」は検索結果が見つからなかった時に明確で有用なアドバイスを与えてくれます。

 

 

 

ステップ3:変換

私たちは検索ミスのないよう最善を尽くし、ユーザーを軌道に戻そうとしました。しかし検索ではなく私たちのコンテンツに問題があった時は何が起こるでしょうか?諦めますか?いいえ。これは私たちが問題を機会に変える時なのです。「検索結果が見つかりません」というページのもう1つの重要なアプリケーションは、何らか望ましい行動によってユーザーを救うことです。

類似したものを提案する

私たちがユーザーの望むものを持っていなくても、彼らはまだ別のものに興味をもっている可能性があります。人気製品や記事、検索用語をいくつか提案することによって、ユーザーが検索に失敗した後にサイトを去ってしまうことを防ぐことができます。少なくともユーザーの関心を引くことができるかもしれません。彼らが検索しなかった別の何かを発見させることができる可能性もあります。

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「Target」では検索結果が見つからなかった時に、関連カテゴリーや最も人気のあるアイテムが表示されます。

 

ユーザーに話し相手を与える

このインタラクション・オンラインにとっての手段はないかもしれませんが、それで終了する必要はありません。ビジネスはオフラインでユーザーを助けることができる可能性があります。本当に活用したいならば、私たちは電子メール・アドレスや電話番号、インスタントメッセージ機能でさえも提供できます。直接ユーザーと話すことによって、彼らが望んだものを理解し、彼らをサポートする方法を見つけることができます。ビジネスが約に立たなくても、少なくとも議論によってコンテンツ内のギャップを強調できます。連絡先がどこか他の場所にあったとしても、(通常フッターに埋められています)訪問者はそれを探さないかもしれません。「検索結果が見つかりません」というページはこれを浮かび上がらせるには理想的な場所です。

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「Wayfair」では検索結果が見つからなかった際に、「私たちにご連絡ください」という実施要請を非常に明確に提供しています。

 

コンテンツが利用できるようになった際はユーザーに知らせる

ユーザーが探しているものが見つからない可能性もあります。あらゆる組織において検索機能が働くというわけではありませんが、検索しているものが入手できる時にはユーザーを戻ってこさせる素晴らしい方法となりました。

多くの不動産会社はこの素晴らしい効果をもたらす技術を利用しています。新しい地域の所有地は絶えず利用可能となっています。以前「検索結果が見つかりません」という結果が表示されたページでも、一週間後にはコンテンツの詰まったページとなっている場合もあります。

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ユーザーが見つらなかったコンテンツに対して貢献できるようにする

検索に対する答えを提供する最高の人は、時にユーザー自身でありえます。検索結果が見つからなかった場合、私たちはユーザーに見つけられなかったコンテンツを提案する機会を与えることができます。

ユーザー生成コンテンツがウェブサイトやアプリ内で強い役割を果たすシナリオにおいて、これは最も役立ちます。私は「listmaker」と呼ばれる新しいアプリに現在取り組んでいます。そのアプリでは、ユーザーがトップ10スタイルのリストを作成して、共有することができます。「検索結果が見つかりません」というページは、コンテンツ戦略上で重要な役割を果たします。私たちはユーザーにこのリストを作る最初の人物になることを推奨します。

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「Listmaker」はユーザー自身が「検索結果なし」の場合にこのコンテンツを制作することを推奨しています。適切に使用される時、「検索結果なし」というページ上でユーザーがコンテンツ制作を進めていくことによって、ユーザビリティ問題をエンゲージメントの機会に変えることができます。

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「Collins」のオンライン辞書も検索に失敗した用語でも、次回の辞書更新の際にはこの用語を提案できるよう改良されます。

 

 

 

※本記事は、Design ‘No Results Found’ Pages that Get Resultsを翻訳・再構成したものです。

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